全球支付行業(yè)核心期刊《尼爾森報(bào)告》（The Nilson Report）于近期發(fā)布了2011年度亞太地區(qū)信用卡發(fā)卡行消費(fèi)額排行榜，中國(guó)工商銀行信用卡以1514.14億美元的年消費(fèi)額躍居亞太區(qū)第一，較排名第二的三菱UFJ金融集團(tuán)高出414.6億美元。同時(shí)，若按信用卡發(fā)卡量排名，工商銀行已連續(xù)三年穩(wěn)居榜首，此次消費(fèi)額躍居第一，標(biāo)志著工商銀行已成為亞太地區(qū)信用卡發(fā)卡量和消費(fèi)額雙第一的發(fā)卡行。

在發(fā)布2011年度亞太地區(qū)信用卡發(fā)卡行消費(fèi)額排行榜的同時(shí)，《尼爾森報(bào)告》還對(duì)工行的信用卡做出了評(píng)價(jià)。報(bào)告認(rèn)為，中國(guó)工商銀行堅(jiān)持量質(zhì)并舉的發(fā)展思路，不斷加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新，提升服務(wù)水平，緊密?chē)@持卡人的消費(fèi)習(xí)慣和不同偏好，開(kāi)展豐富有效的促銷(xiāo)活動(dòng)，促進(jìn)消費(fèi)額和貸款余額持續(xù)增長(zhǎng)，逐步由亞太區(qū)第一大發(fā)卡銀行向全球第一大發(fā)卡銀行邁進(jìn)。

工商銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該行信用卡消費(fèi)額躍居亞太地區(qū)第一，反映出工行信用卡在一個(gè)廣泛的客戶(hù)群體中擁有了較高的持有率、使用率和認(rèn)可度，而客戶(hù)的青睞首先取決于該行多年來(lái)快速響應(yīng)刷卡消費(fèi)時(shí)代客戶(hù)共性化和個(gè)性化的需求，積極從拓寬用卡環(huán)境、豐富產(chǎn)品功能、優(yōu)化用卡服務(wù)等方面著手，為持卡消費(fèi)提供更加完善的支付服務(wù)，有效滿(mǎn)足了客戶(hù)的便利消費(fèi)和便捷支付需求。

據(jù)了解，工商銀行信用卡業(yè)務(wù)在國(guó)內(nèi)同業(yè)中一直處于領(lǐng)先地位，在國(guó)際同業(yè)中的潛力性?xún)?yōu)勢(shì)也日益凸顯。截至目前，工商銀行信用卡總發(fā)卡量已突破7600萬(wàn)張，已成為全球第四大、亞洲第一大發(fā)卡銀行。在發(fā)卡量快速增長(zhǎng)的同時(shí)，工行信用卡消費(fèi)額、透支額等核心業(yè)務(wù)指標(biāo)均穩(wěn)居國(guó)內(nèi)同業(yè)第一。截至2012年10月末，工行信用卡消費(fèi)額超過(guò)了1萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)2413億元，增長(zhǎng)32%。

在信用卡產(chǎn)品方面，工商銀行根據(jù)市場(chǎng)需求和消費(fèi)者習(xí)慣，先后研發(fā)推出了適合工薪階層使用的逸貸卡、方便出國(guó)人士消費(fèi)的多幣種信用卡、滿(mǎn)足時(shí)尚消費(fèi)需求的閃酷卡、方便乘車(chē)的廣深鐵路IC卡、滿(mǎn)足高端人士需求的百夫長(zhǎng)黑金卡、為理財(cái)人士開(kāi)發(fā)的貨幣基金信用卡等等。同時(shí)，工行還不斷拓展信用卡的應(yīng)用領(lǐng)域，優(yōu)化信用卡分期付款業(yè)務(wù)行業(yè)結(jié)構(gòu)，在鞏固購(gòu)車(chē)分期市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，大力發(fā)展家電家居、數(shù)碼產(chǎn)品、文化教育等新興消費(fèi)貸款市場(chǎng)，形成了信用卡貸款業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。截至10月末，工商銀行信用卡分期付款貸款余額已超過(guò)2200多億元，三年增長(zhǎng)近200%，成為最受消費(fèi)者青睞、增長(zhǎng)最快的信用卡業(yè)務(wù)之一。

在產(chǎn)品創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，工商銀行積極推進(jìn)信用卡申辦和受理渠道創(chuàng)新。2010年，工商銀行在國(guó)內(nèi)同業(yè)中率先推出了網(wǎng)上自主辦卡業(yè)務(wù)，使客戶(hù)可以通過(guò)該行網(wǎng)上銀行非常方便地申辦信用卡，深受客戶(hù)歡迎。業(yè)務(wù)推出三年多時(shí)間內(nèi)，工行網(wǎng)上信用卡申請(qǐng)總量已超過(guò)700多萬(wàn)張，并且客戶(hù)主動(dòng)用卡意愿強(qiáng)烈，卡片啟用率達(dá)到100%，卡均消費(fèi)額也高于通過(guò)傳統(tǒng)渠道營(yíng)銷(xiāo)的信用卡。

在優(yōu)化銀行卡用卡環(huán)境方面，近年來(lái)工商銀行持續(xù)加大了銀行卡終端設(shè)備的投放力度，目前銷(xiāo)售終端（POS）的保有量達(dá)到了65.2萬(wàn)臺(tái)，同時(shí)終端設(shè)備的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局進(jìn)一步優(yōu)化、使用效率進(jìn)一步提高。工商銀行還加快了特約商戶(hù)的拓展步伐，截至2012年10月末，工行信用卡特約商戶(hù)已達(dá)到63.7萬(wàn)家，行業(yè)覆蓋范圍既包括滿(mǎn)足居民吃、穿、用、住、行、娛樂(lè)、休閑等日常生活消費(fèi)需求的商戶(hù)，也包括滿(mǎn)足當(dāng)前不斷增長(zhǎng)的居民改善型消費(fèi)需求的品牌商戶(hù)，有效滿(mǎn)足了我國(guó)居民多元化、多層次的消費(fèi)需求。

與此同時(shí)，工商銀行還充分運(yùn)用在銀行卡產(chǎn)品研發(fā)和介質(zhì)安全性技術(shù)方面的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)優(yōu)化產(chǎn)品功能、加快非接觸式設(shè)備投入和拓寬用卡渠道等途徑，積極推廣安全性更高、應(yīng)用領(lǐng)域廣泛的芯片銀行卡，在推動(dòng)居民消費(fèi)升級(jí)的同時(shí)，提升了消費(fèi)的便捷性和安全性。截至2012年10月末，工行芯片銀行卡發(fā)卡量達(dá)3729萬(wàn)張，其中芯片借記卡達(dá)2165萬(wàn)張，芯片信用卡達(dá)1564萬(wàn)張；芯片銀行卡消費(fèi)交易額達(dá)6627億元。在加快芯片卡技術(shù)研發(fā)和推廣應(yīng)用的同時(shí)，工商銀行還下大力氣解決制約芯片卡發(fā)展的受理環(huán)境問(wèn)題，目前已全面完成了對(duì)本行柜面和自助機(jī)具受理芯片卡的技術(shù)改造。在此基礎(chǔ)上，工商銀行通過(guò)行業(yè)合作將芯片卡的應(yīng)用拓展到交通管理、鐵路客票、高速公路、商業(yè)聯(lián)名、社保醫(yī)保、物業(yè)管理、文娛餐飲等諸多領(lǐng)域，為客戶(hù)提供諸多便利的金融服務(wù)。

在優(yōu)化服務(wù)方面，工商銀行近年來(lái)著力將信用卡電話中心打造成高效便捷、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)主渠道。電話接聽(tīng)率連續(xù)實(shí)現(xiàn)新突破，在呼入量逐年遞增50%的情況下，20秒接聽(tīng)率已連續(xù)25個(gè)月保持在90%以上，今年以來(lái)更是達(dá)到96%的超佳水平。為了保護(hù)持卡人的權(quán)益，電話服務(wù)中心還開(kāi)通了異常交易監(jiān)控、調(diào)額、啟卡、掛失等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。今年前10個(gè)月，僅異常交易監(jiān)控業(yè)務(wù)就為客戶(hù)避免損失1.8億元。同時(shí)，電話服務(wù)的受理方式日趨豐富多元，不僅構(gòu)建起要客、白金卡客戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)和普卡客戶(hù)完善的電話服務(wù)專(zhuān)線，實(shí)現(xiàn)了全行5000萬(wàn)信用卡客戶(hù)的分層分級(jí)服務(wù)，而且率先推出短信客服和在線客服，目前日均業(yè)務(wù)量高達(dá)5.5萬(wàn)筆，占來(lái)電量的30%，滿(mǎn)足了客戶(hù)多元化的服務(wù)需求。

憑借良好的信用卡服務(wù)能力，工商銀行信用卡在獲得客戶(hù)青睞的同時(shí)，也獲得了業(yè)界和國(guó)際權(quán)威媒體的廣泛認(rèn)可。例如，在2012年美國(guó)《環(huán)球金融》雜志（Global Finance）“中國(guó)之星”評(píng)選活動(dòng)中，中國(guó)工商銀行榮獲“中國(guó)最佳信用卡銀行”獎(jiǎng)，是國(guó)內(nèi)唯一一個(gè)獲此獎(jiǎng)項(xiàng)的金融機(jī)構(gòu)，這也是工商銀行第二次榮膺此獎(jiǎng)項(xiàng)。工商銀行信用卡電話服務(wù)中心榮膺第二屆中國(guó)銀行業(yè)優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)中心評(píng)選的最高獎(jiǎng)項(xiàng)“綜合示范獎(jiǎng)”和“優(yōu)秀服務(wù)獎(jiǎng)”，以及“2012年中國(guó)最佳呼叫中心運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)”、“綜合業(yè)務(wù)支持精英團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)”和“運(yùn)營(yíng)管理精英團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)”。