26日，零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)發(fā)布最新報(bào)告顯示，由于金融危機(jī)導(dǎo)致上門客減少等原因，居民給2008年銀行服務(wù)的“快速滿意度”打分比2007年提高了3分多。而在“快速滿意度”排名中，中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行等四大銀行排在后四位（4月27日《京華時(shí)報(bào)》）。
首先需要說明的是，零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)進(jìn)行的這次調(diào)查很具有代表性。對(duì)北京、上海、廣州等10個(gè)城市進(jìn)行了調(diào)查，這些城市人口集中、經(jīng)濟(jì)活躍，與銀行交往密度較大，在全國(guó)很具有代表性；從調(diào)查時(shí)間來看，從去年11月份到現(xiàn)在，歷時(shí)四個(gè)多月，調(diào)查時(shí)間長(zhǎng)，分析、準(zhǔn)備比較全面；從調(diào)查對(duì)象和方法看，對(duì)3946名常住居民進(jìn)行入戶調(diào)查，居民類型覆蓋面廣，克服了電話、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中容易出現(xiàn)的應(yīng)付和情緒化傾向問題。
這里面很值得注意的問題是，在2008年銀行服務(wù)的“快速滿意度”打分比2007年整體提高的情況下，工農(nóng)中建四大銀行竟然排名墊底。去年9月全球金融危機(jī)爆發(fā)以來，美國(guó)、歐洲大陸以及加拿大、澳大利亞等國(guó)家金融機(jī)構(gòu)特別是銀行都遭受了重創(chuàng)，許多銀行都陷入了危機(jī)、困境之中。然而，中國(guó)的金融機(jī)構(gòu)卻一枝獨(dú)秀屹立于世界的東方。特別是在全球銀行市值縮水、利潤(rùn)大滑甚至虧損情況下，中國(guó)商業(yè)銀行盈利仍然大幅上升，位居世界第一，工商銀行盈利位居世界單一銀行第一名。同時(shí)，金融系統(tǒng)特別是商業(yè)銀行的穩(wěn)定、流動(dòng)性充足給中國(guó)應(yīng)對(duì)金融危機(jī)沖擊奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
然而，中國(guó)銀行創(chuàng)造的世界多項(xiàng)第一，并不能掩蓋其存在的突出問題。市值世界第一、盈利世界第一，是在歐美發(fā)生嚴(yán)重金融危機(jī)情況下，在其銀行受到重創(chuàng)情形下，比較出來的，是一個(gè)特殊時(shí)期，是否具有代表性值得質(zhì)疑。并且，中國(guó)銀行業(yè)特別是四大銀行是在國(guó)家不斷喂奶、輸血情況下，背靠國(guó)家這顆大樹，依靠國(guó)家信用取得的?！熬薮蟪煽?jī)”與四大行內(nèi)部管理因素有多大、關(guān)聯(lián)度有多密切，值得認(rèn)真分析。同時(shí)，在世界利潤(rùn)第一背后，在客戶身上的不合理收費(fèi)、霸王收費(fèi)、誤收錯(cuò)收費(fèi)用，百姓極為有意見。如果依靠從國(guó)內(nèi)百姓身上盤剝收費(fèi)支撐起世界利潤(rùn)第一，那么，這種第一只能是墻里開花墻外香，百姓并不看好和希望這種第一。
更加嚴(yán)重的是，銀行的服務(wù)水平很不能令百姓、居民滿意，特別是四大銀行的服務(wù)。一位百姓形象的說，每次到工農(nóng)中建四大行辦理業(yè)務(wù)都是高興而去，一肚子氣而歸。四大行業(yè)務(wù)辦理速度之慢，就連幾乎沒有性子的老人都著急的罵娘。一些百姓最害怕到四大行辦理業(yè)務(wù)，看到那長(zhǎng)龍隊(duì)伍就生畏，看到這邊是長(zhǎng)龍，而那邊一排窗口卻緊閉，就氣不打一處來。
四大行快速滿意度墊底，也暴露出四大行人員的素質(zhì)和技能上存在的問題。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，這種素質(zhì)低、技能差并不怪職工本人，而是四大行內(nèi)部管理和機(jī)制造成的。特別是對(duì)于員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、危機(jī)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)管理和教育不到位造成的。
面對(duì)快速服務(wù)排名墊底，四大行應(yīng)該深刻反思，如果以背靠國(guó)家這棵大樹就可以長(zhǎng)久乘涼，就大錯(cuò)特錯(cuò)了；國(guó)家有關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)該密切關(guān)注，督促四大行盡快改善服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量，提升百姓和客戶滿意度。（余豐慧）
?。ㄘ?zé)編：李艷）
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