“取個票花了近半個小時，差點(diǎn)誤點(diǎn)?！鄙虾Ｊ惺忻耨遗咳涨跋蚪夥艧峋€反映，她網(wǎng)上定了票，提前半個小時來到虹橋火車站，打算自助取票，隨取隨走。豈料，取票機(jī)前人山人海，隊(duì)伍停滯不前。排在最前面的一位中年人，卻怎么也取不出票來。（東方網(wǎng)9月28日）

自動售票機(jī)的問世，為百姓購票增加了一種選擇。有了它，不僅車站的硬件服務(wù)設(shè)施被提上了一個檔次，也適當(dāng)?shù)販p輕了窗口售票員的工作量，旅客和工作人員都為之叫好。但是，機(jī)器再智能，畢竟不能完全等同于人工服務(wù)，差錯、失誤都難以避免。遇到機(jī)器“鬧情緒”的時候，可就需要人工出馬來解決問題了。

鐵路部門在推出自動售票機(jī)時應(yīng)該預(yù)料得到，類似褚女士反映的情況，面對自動售票機(jī)，“一人不會‘卡’一隊(duì)”的現(xiàn)象在客流量比較集中的車站絕非個例。筆者認(rèn)為，解決這類難題其實(shí)并不復(fù)雜。一來，我們可以通過招募志愿者從旁指導(dǎo)，幫助不熟悉極其操作的旅客順利購票，同時，為等待購票的隊(duì)伍進(jìn)行合理引導(dǎo)，適當(dāng)分流，適時地指導(dǎo)購票旅客到人工窗口，或別的機(jī)器上去購票取票，避免扎堆。二來，我們建議在設(shè)計(jì)機(jī)器的操作程序時，每一步驟都可加入普通話語音提示，以適當(dāng)?shù)恼Z速，引導(dǎo)旅客按機(jī)器提示進(jìn)行操作，提高效率。針對外籍旅客，我們還可以設(shè)置專門的購票區(qū)域，改用英語進(jìn)行提示。三來，我們可在每臺自動售票機(jī)上，安裝一臺帶攝像頭的顯示屏，實(shí)時監(jiān)控、顯示每臺機(jī)器前的等待人數(shù)，旅客進(jìn)站即可找到等待時間最短的機(jī)器，避免盲目排隊(duì)。

服務(wù)工作細(xì)致繁復(fù)，不怕做不到，就怕想不到。尤其在當(dāng)下，交通運(yùn)輸方式之間競爭日趨激烈，誰能為旅客排憂解難，想得更周到些，做得更細(xì)致些，說得更耐心些，誰就能占得先機(jī)，變優(yōu)勢為勝勢，真正為旅客打造順心旅程。