清明小長假馬上就到了，除了掃墓祭祖，有些人還會順便踏青賞花、到風(fēng)景名勝區(qū)旅游一番。每當(dāng)此時，景區(qū)服務(wù)質(zhì)量便成為公眾關(guān)注的熱點(diǎn)，5A景區(qū)沒有5A服務(wù)，門票價(jià)格偏高（像廣州白云山門票才5元，在全國收費(fèi)的5A景區(qū)中最便宜，并不多見）、游客爆棚、服務(wù)設(shè)施不足等是普遍現(xiàn)象。在日前召開的全國旅游新聞宣傳工作會議上，國家旅游局表示要在暗訪的基礎(chǔ)上，摘掉一批不合格5A景區(qū)、五星級酒店的帽子。

暗訪5A景區(qū)早在2011年就啟動了，國家5A景區(qū)暗訪組當(dāng)年對24個5A景區(qū)進(jìn)行了暗訪、評分，并對13個景區(qū)提出整改意見。其中，少林景區(qū)被下達(dá)“整改通知”，后通過整改保住5A。其實(shí)，一些5A景區(qū)存在的問題，就像禿子頭上的虱子，用不著暗訪，甚至不用親身體驗(yàn)，只要上網(wǎng)看看游客對景區(qū)的吐槽，對景區(qū)的印象也就八九不離十。在我看來，對旅游景區(qū)的管理，關(guān)鍵不在于手段，重在結(jié)果，讓“摘帽”成為5A景區(qū)的“殺手锏”，這樣的懲罰才有分量?！罢薄逼鋵?shí)就是一個退出機(jī)制，能進(jìn)能退、優(yōu)勝劣汰是對景區(qū)評級、掛牌制度的一次完善?！爸簧凰馈本皡^(qū)就“無憂無慮”，“有生有死”景區(qū)就不敢“視死如歸”。

然而，從2011年開始的5A景區(qū)暗訪，雖有景區(qū)吃了“黃牌”，被要求整改，迄今為止并沒有一家5A景區(qū)吃“紅牌”。不見棺材不掉淚，不殺雞儆不了猴，僅有“警告”、“整改”是嚇不了5A景區(qū)的。因此，真心希望有不合格的5A景區(qū)“創(chuàng)造歷史”。當(dāng)然，“摘帽”是一件嚴(yán)肅的事，關(guān)乎景區(qū)命運(yùn)，也關(guān)乎依法行政。因此，對不合格5A景區(qū)“摘帽”也要在法治框架內(nèi)，做到依法辦事，以理服人。包括：制定一套科學(xué)的、明確的、可執(zhí)行的打分細(xì)則與懲罰章程；有公開透明的信息披露機(jī)制，避免暗箱操作；引進(jìn)服務(wù)客體評價(jià)，增加消費(fèi)者的評判權(quán)重；有暢通的申訴及救濟(jì)途徑，保障5A景區(qū)的權(quán)益等等。

對景區(qū)服務(wù)而言，客戶體驗(yàn)是最直觀、最重要的感受，民意應(yīng)該在5A景區(qū)評價(jià)中予以重視。同一項(xiàng)內(nèi)容，不同評價(jià)者可能有不同看法。譬如門票價(jià)格高低，對于免票出入的管理者來說，沒有什么感覺，而對自費(fèi)旅游者來說，就是影響旅游體驗(yàn)的重要因素了。