3月14日，福建省消委會(huì)發(fā)布《2015年度全省消費(fèi)投訴情況分析報(bào)告》，全省各級消協(xié)受理消費(fèi)者投訴共計(jì)99344件。汽車、快遞和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)成消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。其中，汽車消費(fèi)問題主要集中在汽車的質(zhì)量、合同、售后服務(wù)三類?？爝f業(yè)投訴主要涉及快件延誤、丟失、損毀、索賠困難等問題。（3月15日東南網(wǎng)）

每逢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)均會(huì)公布相應(yīng)的消費(fèi)者投訴或維權(quán)分析報(bào)告。毋庸置疑，這些分析報(bào)告較為客觀地呈現(xiàn)了固定時(shí)間段內(nèi)消費(fèi)糾紛的高發(fā)領(lǐng)域，也即消費(fèi)者權(quán)益最容易受到侵害的領(lǐng)域。監(jiān)管部門理當(dāng)認(rèn)真研判相關(guān)分析報(bào)告，將消費(fèi)者的投訴熱點(diǎn)作為重點(diǎn)監(jiān)管領(lǐng)域，促使完善相關(guān)行業(yè)規(guī)則，有效維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

汽車、快遞、互聯(lián)網(wǎng)成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)，是對當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展和消費(fèi)需求的典型反映。隨著人們收入的增加，購買汽車的家庭越來越多，而網(wǎng)購習(xí)慣的形成，促使著快遞行業(yè)的不斷壯大。但人們的消費(fèi)能力增加的同時(shí)，相關(guān)行業(yè)的監(jiān)管力度和監(jiān)管水平并無明顯提升。以致商家在野蠻成長的同時(shí)，不時(shí)侵犯消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)利，加上信息不對稱及取證能力較差，消費(fèi)者在維護(hù)權(quán)利時(shí)要負(fù)擔(dān)不菲的金錢成本和機(jī)會(huì)成本。

媒體已經(jīng)多次報(bào)道，一些消費(fèi)者正價(jià)購買的汽車，在后續(xù)的維修或保養(yǎng)過程中方得知屬于二手車或翻新車。與其他商品不同的是，汽車質(zhì)量如何，是否系翻新車，消費(fèi)者基本上沒有能力判斷或甄別，而商家則占據(jù)著絕對優(yōu)勢，假使商家刻意隱瞞有關(guān)情況，欺詐消費(fèi)者，消費(fèi)者完全會(huì)被蒙在鼓里。在快件丟失索賠問題上，消費(fèi)者也沒有話語權(quán)，處于弱勢地位，以致快遞丟失按運(yùn)費(fèi)三倍賠償成了行業(yè)潛規(guī)則。

其原因正如前所述，單槍匹馬的消費(fèi)者在技術(shù)、信息及取證能力上均處于不對等地位。隨著社會(huì)分工越來越細(xì)，不同行業(yè)間的壁壘隨之加深。而要有效維護(hù)市場秩序，就得強(qiáng)化監(jiān)管措施，提升監(jiān)管質(zhì)量，避免監(jiān)管缺位，以消除由于行業(yè)分工不同所帶來的“人人害我，我害人人”的互害現(xiàn)象。就像作為一個(gè)普通消費(fèi)者，其本職工作可能與汽車毫無關(guān)聯(lián)，但在購買汽車時(shí)也不需要專門學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)來防止上當(dāng)受騙。普通消費(fèi)者在寄送或簽收快遞時(shí)，無需費(fèi)盡周章保存各種證據(jù)，就能在發(fā)生糾紛時(shí)免收損失，這才是正常的現(xiàn)代社會(huì)。

確保消費(fèi)市場的正常有序，監(jiān)管部門勢必掌握消費(fèi)者對相關(guān)行業(yè)的投訴或評價(jià)動(dòng)態(tài)，對糾紛多發(fā)領(lǐng)域形成重點(diǎn)監(jiān)管，消除由于知識(shí)信息差異增加的維權(quán)門檻。如對于技術(shù)門檻較高的汽車市場，有必要強(qiáng)化抽檢頻次，簡化鑒定程序，為消費(fèi)者與商家博弈提供有力支撐。在快遞行業(yè)可推行強(qiáng)制提醒制度，要求快遞企業(yè)提醒寄件人對貴重物品實(shí)行保價(jià)，提醒收件人當(dāng)面驗(yàn)收貨物，以免發(fā)生糾紛時(shí)糾纏不清。只有監(jiān)管部門多下功夫，積極作為，才能讓消費(fèi)者少遭遇商家的陷阱，少負(fù)擔(dān)不必要的交易成本。