4月9日,美國聯(lián)合航空公司由于機票超售而引發(fā)一場風(fēng)波。已經(jīng)登機的消費者拒絕下飛機,被機場警察拖下飛機,導(dǎo)致嘴部受傷流血。事件發(fā)生后,美國聯(lián)合航空公司不但沒有及時幫助消費者解決問題,聯(lián)合航空公司首席執(zhí)行官還在內(nèi)部郵件中贊揚航空公司工作人員的做法。

美國有線新聞網(wǎng)和芝加哥論壇報報道這一事件之后,引起社會廣泛議論。根據(jù)美國交通部公布的數(shù)據(jù),2015年搭乘美國主要航空公司6.13億消費者中,大約有4.6萬消費者因為航空公司超額售票而被迫接受航空公司提出的補償要求。但在消費者已經(jīng)登上飛機,飛機即將起飛的時候,出現(xiàn)這樣的情況十分罕見。這說明美國聯(lián)合航空公司根本無視消費者的權(quán)利,包括消費者的自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)和人格尊嚴不受侵犯的權(quán)利。按照通常的做法,航空公司會在值機柜臺與消費者友好協(xié)商,如果消費者愿意接受補償,那么,航空公司不僅要安排休息和住宿的場所,提供必要的便利條件,而且會根據(jù)消費者的要求安排最近的航班。因為只有這樣,才能避免出現(xiàn)糾紛,也只有這樣才能最大程度維護消費者的合法利益。

超額售票是航空公司為了節(jié)省成本常見的一種做法。如果購買飛機票的消費者沒有按時趕到機場,或者沒有及時辦理登機手續(xù),那么,航空公司必須退票,這樣一來,航空公司將會出現(xiàn)巨大損失。正因為如此,航空公司為了減少自己的損失,通常都會超額售票,如果所有消費者都趕到機場并且準備登上飛機,那么,航空公司就會安排臨時拍賣活動。如果航空公司提供的補償價格和條件符合部分消費者的需要,那么,這部分消費者就會自動作出選擇。如果所有消費者都拒絕接受航空公司拍賣的條件,那么,航空公司可以按照慣例隨機電腦抽簽,讓部分消費者選擇乘坐下一班飛機。

當(dāng)然,按照航空業(yè)內(nèi)人士的說法,航空公司所謂隨機抽簽只不過是一種障眼法,凡是購買公務(wù)艙的消費者不會參加抽簽,那些經(jīng)常乘坐該航空公司飛機的消費者也不會被抽中,只有那些購買打折機票或者不經(jīng)常乘坐該航空公司飛機的消費者才可能會成為中簽者。換句話說,航空公司為了確保自己利益的最大化,不會選擇那些購買全額飛機票的消費者作為退票的對象,當(dāng)然更不會選擇那些乘坐公務(wù)艙的消費者作為退票的對象。乘坐經(jīng)濟艙的消費者在航空公司超額售票行為中成為犧牲品,他們的選擇余地非常有限。當(dāng)然,如果所有乘客拒絕接受航空公司提出的條件,那么,航空公司可以采取“隨機抽簽”的方式,讓那些購買廉價機票的消費者退出航班,選擇下一個航班。

航空公司的這種做法從合同法角度來說,可能是無懈可擊的,各國的民用航空法和合同法并不禁止這種交易行為,但是,在消費者已經(jīng)登上飛機的情況下,這種做法有可能會導(dǎo)致消費者的人格尊嚴受到極大的損害。

我國這種現(xiàn)象并不多見。一方面是因為我國絕大多數(shù)航空公司屬于國有控股航空公司,超額出售飛機票的現(xiàn)象并不多,另一方面則是因為,即使超額出售飛機票,航空公司的地面后勤服務(wù)人員也會通過各種方式千方百計地解決問題。通常的做法是,通知消費者由于飛機自身的原因,不能為消費者提供登上飛機的服務(wù),希望消費者能夠諒解,或者干脆解釋是飛機調(diào)配的原因,希望消費者重新作出選擇?？偠灾?等到消費者已經(jīng)坐上飛機準備起飛的時候,航空公司通知消費者必須下飛機的現(xiàn)象在中國出現(xiàn)的可能性不大。當(dāng)然,隨著我國航空公司競爭的日趨激烈,超額出售飛機票的現(xiàn)象會越來越多,到那個時候,航空公司能否及時地解決問題還不得而知。

希望中國航空公司能舉一反三,透過美國聯(lián)合航空公司這起事件發(fā)現(xiàn)問題的嚴重性。第一,充分利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò),解決超額出售飛機票所帶來的問題；第二,一旦發(fā)現(xiàn)消費者滿員,應(yīng)當(dāng)采取協(xié)商的方式,幫助消費者解決問題,不能隱瞞事實真相；第三,必須堅持消費者優(yōu)先的原則,如果由于航空公司自身添加乘務(wù)人員而導(dǎo)致飛機超員,那么航空公司應(yīng)當(dāng)自行尋找解決問題的方案,不能把消費者趕下飛機,因為那樣做受損失的不僅僅是經(jīng)濟利益,同時也將嚴重損害航空公司自身的信譽。