浙江樂清“滴滴順風(fēng)車”司機(jī)殺人案發(fā)生后，曾有微博大V聲稱“警方非要有車牌號才能立案，而滴滴需要警方介入才能給車牌號”，但根據(jù)溫州警方通報的情況，警方曾三次向滴滴索要車輛和司機(jī)信息，兩次被拒。26日滴滴發(fā)表聲明，將在全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，內(nèi)部重新評估業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品邏輯，對順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理和客服副總裁進(jìn)行免職。

再一次，有人苦口婆心地呼吁女性乘客提高自我保護(hù)意識，還有人發(fā)帖分享經(jīng)驗(yàn)“如何更高效地與客服溝通以達(dá)到報警目的”。這些話都說得沒錯。但警方通報的細(xì)節(jié)表明，當(dāng)平臺反應(yīng)機(jī)制僵化，類似“直接打電話，不要跟客服用文字啰嗦”等技巧可能效果不佳；這次出事不是晚上，而是大白天，乘客也向親友求助了，可見“提高自我保護(hù)意識”有時也于事無補(bǔ)。

單純指責(zé)平臺“不作為”說來容易，也容易變成一句空話。滴滴完全無視乘客安全嗎？恐怕也不是這樣。它并非沒有安全專家，也設(shè)計(jì)了緊急求助按鈕，也有應(yīng)對投訴等狀況的流程，問題是，它的安全響應(yīng)機(jī)制過于依賴一線客服的傳遞，實(shí)在太拖沓、太不實(shí)用了。沒有警情的時候不明顯，真正需要用它的時候，它起不到作用。這是流程制度設(shè)計(jì)的問題，而根源在于設(shè)計(jì)的思路并沒有從乘客的安全需求出發(fā)，也就沒能對可能發(fā)生的狀況考慮周全。就像一個醫(yī)院設(shè)置了急診科，但把急診安排成只能預(yù)約掛號，得和白天的門診一起看，所謂“急診”就失去了意義。

從滴滴平臺的角度來說，要求一線客服慎重交出司機(jī)信息，這沒毛病；警方提要求，讓警方先充分證明身份，也沒毛病。一線客服只是個小員工，收入不高，工作量不小，大多習(xí)慣了機(jī)械化回復(fù)，不能指望他們總能準(zhǔn)確判斷事態(tài)是否緊急，這不是加強(qiáng)崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)就能解決的。什么事到他們手上都不分輕重層層轉(zhuǎn)達(dá)，經(jīng)受程序的道道延時。投訴到他們手上，就被排隊(duì)等待處理了，盡管那可能是一起涉嫌犯罪未遂的投訴；警方辦案也得“提供警官證和介紹信”。但這錯主要不在客服，而在問題響應(yīng)流程設(shè)計(jì)。

所以，為了應(yīng)對突發(fā)警情，網(wǎng)約車平臺應(yīng)當(dāng)也亟須設(shè)置緊急通道，繞過“請等一小時”的程序迷宮，與警方無縫對接，確保通暢且實(shí)時響應(yīng)，以免誤事。這樣確實(shí)可能出現(xiàn)虛假投訴的問題，但報假警的責(zé)任風(fēng)險是由報警人承擔(dān)的。這個“警情通道”應(yīng)當(dāng)允許警方直接向平臺調(diào)取信息，警察就不必向一線客服證明身份，既避免了“假警察”的問題，也能避開流程的時間泥潭。這件事比優(yōu)化投訴分級、工單流轉(zhuǎn)機(jī)制更為緊迫。

滴滴的聲明看來抓住了問題的關(guān)鍵，但發(fā)現(xiàn)問題在哪是一回事，能否扭轉(zhuǎn)局面又是另一回事。距離親身經(jīng)歷、親眼目睹的一線越遠(yuǎn)，人對案件或現(xiàn)象的感受就越平淡。滴滴的管理者想來不必經(jīng)常搭乘順風(fēng)車出行，他們對乘客被害的痛感與無車族的痛感不一樣，但如果他們的痛感不強(qiáng)烈，又如何能相信他們會積極主動地進(jìn)行徹底的產(chǎn)品設(shè)計(jì)革命，真正改變順風(fēng)車的問題處置模式，而不是敷衍了事、靜等風(fēng)頭過去呢？三個月前的空姐被害案那般沸沸揚(yáng)揚(yáng)，順風(fēng)車的所謂整改今天看來好像并無多大不同，不是嗎？

如果乘客被害在某些企業(yè)人眼里不過是用幾個錢就能擺平的“風(fēng)險概率事件”，我們只有用其他方式去加大他們對此的痛感，大幅提高這些“風(fēng)險概率事件”的代價，無論經(jīng)濟(jì)賠償還是法律責(zé)任，都讓企業(yè)無法“用幾個錢擺平”。這不是對滴滴平臺“重罰以平民憤”，而是在倒逼平臺改良業(yè)務(wù)模式，這是包括滴滴在內(nèi)的“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)平臺健全發(fā)展的必由之路。