——全國婦聯(lián)發(fā)布《12338婦女維權(quán)熱線工作指南》《婦女之家維權(quán)服務(wù)指南》
規(guī)范“12338”
12338熱線的服務(wù)對象是婦女、兒童和其他有需要的來電者。工作指南指出，應(yīng)建立一套有效的工作制度，即熱線保密制度、個案會議制度、緊急案件處理預(yù)案、跟蹤回訪制度、人員培訓和督導制度，以規(guī)范工作人員的行為，提高工作效率，保證熱線持續(xù)健康的發(fā)展。
“在國內(nèi)任何地方、任何人只要撥打這個號碼，熱線服務(wù)人員將向求助人提供當?shù)氐木唧w支持服務(wù)信息?！比珖鴭D聯(lián)權(quán)益部工作人員告訴記者，工作指南主要包括熱線操作、熱線建設(shè)與管理、熱線問題答復(fù)要點。
熱線操作，分為綜合篇、接線員篇和管理員篇，除了基本理念、服務(wù)目標和工作制度之外，分別針對熱線的普通接線員和負有管理職責的人員，規(guī)范了工作流程和工作內(nèi)容。
工作指南中介紹，接線員應(yīng)該根據(jù)來電者目的大致分為四類：咨詢類、意見建議類、揭發(fā)控告類和申訴求決類。比如，對于重要典型侵權(quán)案件，包括嚴重侵害婦女兒童權(quán)益案件、具有普遍性、苗頭性的侵害婦女兒童權(quán)益問題等應(yīng)屬于案件揭發(fā)類，接線員應(yīng)及時上報管理員，轉(zhuǎn)交相應(yīng)主管部門處理，并告知來電者。
管理員由婦聯(lián)專職干部、12338熱線相關(guān)人員組成。工作指南介紹了管理員可鏈接的維權(quán)資源，主要包括：各級維護婦女兒童權(quán)益暨“平安家庭”創(chuàng)建協(xié)調(diào)組；婦聯(lián)的社會化維權(quán)機制；婦聯(lián)的法律援助工作、社區(qū)/鄉(xiāng)村“婦女之家”；婦女維權(quán)工作站和家庭暴力投訴點；專家、志愿者隊伍、社會組織。
在熱線問題答復(fù)中，工作指南特別提到接線服務(wù)禁忌用語。比如，“我們要下班了，你快點吧！”“這個電話時間很長了，沒有別的問題就掛了！”……
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