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既是“裁判”也是運(yùn)動(dòng)員 電商平臺(tái)如何做到自律？

中國(guó)婦女報(bào)·中國(guó)女網(wǎng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電商品控大多采取以下方式：

一是謹(jǐn)慎開(kāi)放第三方商家。例如蜜芽網(wǎng)，多以自營(yíng)或者品牌方直供母嬰產(chǎn)品為主?！盀榱吮ＷC正品貨源，奶粉、紙尿褲等敏感品，我們一直沒(méi)有對(duì)第三方商家開(kāi)放?！泵垩肯嚓P(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，二是與權(quán)威機(jī)構(gòu)合作，出具等量級(jí)質(zhì)量認(rèn)證報(bào)告。比如小仙燉，采用國(guó)家認(rèn)證的代碼燕窩，但因內(nèi)含了高額關(guān)稅，價(jià)格也相對(duì)高昂。而蜜芽則是選擇與檢測(cè)機(jī)構(gòu)SGS合作，對(duì)旗下母嬰進(jìn)駐商家進(jìn)行第三方滾動(dòng)抽檢，及商家資質(zhì)審核，嘗試在自有品控團(tuán)隊(duì)之外，增設(shè)“防線”。即使平臺(tái)本身做好了“裁判”的本職工作，但因自身利益的局限性，也無(wú)法做到對(duì)假貨進(jìn)行360度全方位圍堵。驅(qū)散母嬰電商市場(chǎng)頭頂?shù)囊黄稍疲枰M(fèi)者、平臺(tái)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的共同努力。

電商誠(chéng)信堪憂 消費(fèi)者維權(quán)從何處下手？

令人遺憾的是，據(jù)新浪育兒2019數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)母嬰產(chǎn)品遇到質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，近四成的網(wǎng)友表示“忍氣吞聲，生悶氣”，還有三成網(wǎng)友發(fā)微博或在朋友圈吐槽出出氣，近七成網(wǎng)友直接放棄了維權(quán)。

北京雷石律師事務(wù)所民事部主任焦麗麗律師認(rèn)為，“網(wǎng)購(gòu)的火爆和誠(chéng)信問(wèn)題極速雙升，但配套法律法規(guī)相對(duì)仍處于滯后狀態(tài)”。她指出，一是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)渠道的售假有極強(qiáng)的隱蔽性，查處更是難上加難。二是電商平臺(tái)即使實(shí)行了先行賠付、智能排查等手段，但它們并非執(zhí)法機(jī)構(gòu)，對(duì)入駐商家的處罰只能是“封禁網(wǎng)店、撤掉商品”，這對(duì)售假者來(lái)說(shuō)處罰成本太低，面對(duì)高額的利潤(rùn)誘惑，他們?nèi)岳^續(xù)擁有欺騙消費(fèi)者的“原生動(dòng)力”。

焦麗麗表示，在網(wǎng)購(gòu)維權(quán)中，明確責(zé)任主體、訴訟轄區(qū)以及有效取證等環(huán)節(jié)非常重要，尤其在網(wǎng)購(gòu)母嬰產(chǎn)品時(shí)，盡量選擇大型、口碑較好、售后健全的電商平臺(tái)?！耙?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)雙方無(wú)具體書(shū)面契約，對(duì)解決爭(zhēng)議的方法及售后服務(wù)等沒(méi)有具體的約定，一旦商品頁(yè)面或者店鋪?lái)?yè)面關(guān)閉，所有的交易信息便沒(méi)了蹤影，消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)則顯得十分被動(dòng)。”

焦麗麗建議，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，應(yīng)注意對(duì)商品銷售信息進(jìn)行截圖備份，并保存與賣家的交易記錄、協(xié)商聊天記錄、交易明細(xì)等，以便發(fā)生交易糾紛時(shí)能迅速有效舉證。消費(fèi)者首先應(yīng)和商家協(xié)商退賠事宜；也可以向該商家依附的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)進(jìn)行投訴，讓其協(xié)助解決糾紛并對(duì)店主進(jìn)行處罰，或向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，由消協(xié)出面進(jìn)行調(diào)解；還可以提起民事訴訟，運(yùn)用法律手段來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。

在此，焦麗麗提醒，不管消費(fèi)者采取哪種手段維權(quán)，證據(jù)的保存和收集十分重要?！皬拈_(kāi)始買東西的時(shí)候起，消費(fèi)者記錄下所有的交易過(guò)程。而且要注意，一定要用交易平臺(tái)的官方聊天軟件。對(duì)購(gòu)買的商品，如有必要，從拆封時(shí)就要進(jìn)行圖片、錄像記錄。此外，在糾紛協(xié)調(diào)處理過(guò)程中，與商家的手機(jī)通話盡量進(jìn)行錄音，保存潛在證據(jù)。”