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??? (福州市地稅局辦稅服務(wù)廳里，一片忙碌而有序的景象。納稅人匆匆而來，窗口人員熱情接待，在輕聲細語、細心周到的服務(wù)下，相關(guān)涉稅問題迎刃而解。王旺旺 攝)

　　把方便讓給納稅人

　　走進福州市地稅局辦稅服務(wù)廳，里面的觸摸屏和大型投影設(shè)備特別顯眼。近年來，由于稅收政策不斷更新，給納稅人全面掌握政策法規(guī)帶來了不便。為此，該辦稅服務(wù)廳特別設(shè)置了觸摸屏和大型投影設(shè)備，不斷播放各項稅收政策、法令、法規(guī)，大大方便了納稅人。
　　“辦稅服務(wù)廳不僅是我們工作的平臺，也是納稅人辦稅時溫馨的家園?！鞭k稅服務(wù)廳的一名干部說。
　　記者看到，在辦稅服務(wù)廳的稅法宣傳臺上，擺放著多種辦稅指南小冊子，無償提供給納稅戶學(xué)習(xí)閱讀。在服務(wù)臺上，設(shè)立了涉稅文書示范欄，準備了大頭針、復(fù)寫紙、中性筆、常備用藥、針線盒、老花鏡等便民物品，還配備了辦稅桌椅、閱報欄、IC卡電話、純凈水等便民設(shè)施。同時，為方便納稅人上網(wǎng)自助申報，這里增設(shè)了自助服務(wù)區(qū)，放置八臺電腦供納稅人上網(wǎng)申報。
　　在18名干部、職工中，女干部、女職工就有14人。辦稅服務(wù)廳充分利用女同志多的特點，要求干部職工做到耐心、細心并有恒心，對待納稅人要始終做到“聲聲細語，悠悠微笑”。干部職工們也虛心學(xué)習(xí)禮儀，從如何打招呼、微笑，到如何傳遞申報表、票證等，都一一演習(xí)，尋找不足，將文明服務(wù)落實到每一個細節(jié)。有一次，工作人員劉筠患上重感冒，聲音嘶啞,說不出話，她就用筆和納稅戶交流。在工作人員林曉麗的桌面上，記者看到一本特殊的筆記本，上面密密麻麻地記錄著各項工作流程?！昂糜浶圆蝗鐮€筆頭，納稅人的事千萬不能馬虎?！绷謺喳惐硎?。
　　“把方便讓給納稅人，有困難就自己克服?！苯陙?，福州市地稅局辦稅服務(wù)廳的工作人員始終圍繞這一理念，在自己的崗位上默默奉獻青春。為了保證納稅人在申報期內(nèi)有序、方便地進行納稅申報，干部職工們推出延時服務(wù)和上門服務(wù)制度。今年7月，中國國際貿(mào)易促進委員會福州市支會在周末期間要求臨時開具大量發(fā)票，窗口工作人員接到加班通知后沒有絲毫怨言，犧牲周末休息時間，加班加點，幫助企業(yè)找到了便捷的解決方案。
　　面對今年新增限售股個人所得稅申報、代扣代繳稅款憑證開具、個人所得稅退庫以及個人購房退納稅保證金受理工作,窗口工作人員分工協(xié)作，緊密配合，在人員沒有增加、工作量卻大幅增加的情況下，做到清算退稅申請即到即辦，允許納稅人委托證券公司統(tǒng)一代理退庫申請，極大地方便了納稅人。為解決限售股退稅申請扎堆的問題，辦稅廳在AB崗的基礎(chǔ)上設(shè)立C崗，在月底涉稅受理窗口擁堵時及時啟動C崗分流，縮短納稅戶等待受理時間。截止9月30日，共開具限售股轉(zhuǎn)讓個人所得稅代扣代繳憑證1212份，共計6959萬元，受理限售股個人所得稅退庫申請929項，個人購房退納稅保證金175項。

　　把滿意留給納稅人

　　“謝上旭同志服務(wù)意識強、工作態(tài)度好、業(yè)務(wù)能力好?！痹诟Ｖ菔械囟惥洲k稅服廳的納稅人意見簿上，一名納稅人如是評價。謝上旭，在征收一線榮立三等功，克服長期窗口工作造成的頸椎、腰椎等“柜臺病”，五年如一日，沒請過一天病、事假，得到納稅人的廣泛好評。
　　“感謝貴方培養(yǎng)出梁藝斌這樣優(yōu)秀的地稅干部，我們來此辦事效率高，服務(wù)好，很溫暖，很舒心?！币幻麃碜陨轿鞯募{稅人在辦稅服務(wù)廳的意見簿上真誠地寫道。梁藝斌，一名熱情洋溢的女孩。今年1月份結(jié)婚的她，到現(xiàn)在還沒休婚假。在涉稅受理窗口，她每天至少要受理20多位納稅人的涉稅事項，忙碌卻不亦樂乎。
　　這只是該團隊盡職服務(wù)的縮影。近年來，該辦稅服務(wù)廳以人為本，完善服務(wù)，力爭將滿意留給納稅人。通過完善首問人責(zé)任制、否定報備制、失職追究制、政務(wù)公示制、限時辦結(jié)制、一次性告知制、AB崗制度等，使辦稅服務(wù)廳的各項工作從“人管人”過渡到 “制度管人”，實現(xiàn)“辦稅服務(wù)零距離，辦稅流程零障礙，辦稅質(zhì)量零差錯，政策咨詢零接觸，業(yè)務(wù)培訓(xùn)零收費，服務(wù)對象零投訴”。
　　在建立健全各項制度的基礎(chǔ)上，該辦稅服務(wù)廳還大力推行“兩公開、一監(jiān)督”，把先進集體牌匾和承諾服務(wù)內(nèi)容放在醒目位置，人人掛牌上崗，在辦稅服務(wù)廳設(shè)立監(jiān)督臺、意見箱、舉報箱、舉報電話，在墻上或電子觸摸屏上公開辦事制度、工作流程、辦事規(guī)范、辦事結(jié)果；對外逐步建立健全多層次、多角度、立體交叉的社會監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，自覺接受社會監(jiān)督。同時，聘請多名人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)代表擔(dān)任廉政監(jiān)督員、行風(fēng)評議員、效能督導(dǎo)員，定期召開座談會，廣泛征求意見；以發(fā)放“納稅人意見咨詢單”等方式，請納稅人就服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)、服務(wù)水平、踐諾情況、廉潔情況等開展評比，充分傾聽納稅人的意見和建議。
　　今年來，福州市地稅局著力提高辦稅效率，將停業(yè)登記、社保證打印、萬元版以下發(fā)票領(lǐng)購申請、涉稅證明開具等19項涉稅事項下放辦稅服務(wù)廳，納稅人可以隨到隨辦。雖然新增即辦事項種類繁多，但窗口干部迅速學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、掌握新流程，以飽滿的熱情投入工作，贏得了納稅人的一致好評。
　　更讓納稅人津津樂道的是，近幾年來，福州市地稅局通過不斷完善多元化電子繳稅系統(tǒng)，實現(xiàn)了網(wǎng)上申報、個體批扣、自助繳稅、電話繳稅、代征POS等多種申報繳稅方式，全新推出了“易遵從納稅服務(wù)網(wǎng)”和“稅企通軟件”，90%的納稅人足不出戶就可以申報繳稅業(yè)務(wù)、辦理涉稅事項，還可以通過“稅企通”在線交流軟件預(yù)約辦理涉稅事宜，網(wǎng)上辦稅廳已然成為全天候的遠程涉稅服務(wù)平臺

　　讓服務(wù)精益求精

　　福州市地稅局直屬分局計財信息科副科長王丹告訴記者，由于窗口直接面對納稅人，窗口工作人員不僅需要扎實的稅收功底，更要具備靈活的應(yīng)變能力，要善于站在納稅人角度考慮問題。
　　“狠抓業(yè)務(wù)技能，鑄造過硬的服務(wù)團隊”，這是福州市地稅局辦稅服務(wù)廳提出的響亮口號。為了讓每個窗口的工作人員都成為多面手，辦稅服務(wù)廳實行輪崗和“AB崗”制度，鼓勵干部職工通過“脫產(chǎn)培訓(xùn)”、“干部夜校”、“網(wǎng)上課堂”等渠道，主動學(xué)習(xí)更多業(yè)務(wù)知識。大家也經(jīng)常利用業(yè)余時間自學(xué)，積極參加注冊稅務(wù)師、注冊會計師等資格考試。
　　“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來?！痹诩訌妼W(xué)習(xí)的濃厚氛圍下，福州市地稅局辦稅服務(wù)廳涌現(xiàn)出一批“多面手”、“業(yè)務(wù)通”，靠著過硬的業(yè)務(wù)技能和一流的服務(wù)水平，他們年年圓滿完成各項工作任務(wù)，贏得了廣大納稅人的贊譽。
　　如申報窗口的王菁芬，自1994年以來就一直工作在基層征收第一線。有一次，一家建筑企業(yè)由于營業(yè)稅及附加逾期申報，按稅法規(guī)定要加收滯納金，該企業(yè)老板急匆匆地找到申報窗口理論，王菁芬充分運用政策，耐心解釋，最終讓這位老板心服口服，補交了稅費和滯納金?！爸挥芯邆湓鷮嵉亩悇?wù)知識，想納稅人所想，才能讓服務(wù)精益求精?！备Ｖ菔型舛惙志钟嬝斝畔⒖聘笨崎L詹銘強表示。
　　一分耕耘，一分收獲。近年來，隨著納稅人滿意度的不斷提高，福州市地稅局辦稅服務(wù)廳實現(xiàn)了零投訴；在各級行風(fēng)評議中，其評議結(jié)果均名列前茅。2001年，福州市地稅局辦稅服務(wù)廳被福州市婦聯(lián)授予市級“巾幗文明示范崗”榮譽稱號，2002年和2004年被福建省婦聯(lián)授予省級“巾幗文明示范崗”榮譽稱號，2006年被福州市總工會評為“先進職工小家”，2006年被福州市委、市政府授予“文明示范窗口”稱號，2007年被中華全國婦女聯(lián)合會和全國婦女“巾幗建功”活動領(lǐng)導(dǎo)小組授予“全國巾幗文明崗”榮譽稱號，2009年被福建省地稅局、共青團省委聯(lián)合認定為“2007-2009年度省級青年文明號”。
　　除了團隊榮譽之外，該辦稅服務(wù)廳的干部、職工們也獲得不少個人榮譽，包括省市“三八”紅旗手、福州市“巾幗建功”先進個人、市地稅系統(tǒng)“先進工作者”、“新長征突擊手”、 “優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”、“優(yōu)秀共青團干部”、“優(yōu)秀共青團員”、市地稅系統(tǒng)第二、三屆“金稅杯”攝影比賽優(yōu)秀獎等。著眼于如何提升服務(wù)質(zhì)量，窗口的工作人員還集體撰寫了《關(guān)于納稅服務(wù)的思考》一文，榮獲福建省地方稅收優(yōu)秀科研成果三等獎。