我和春雨有個(gè)約會(huì) 2015-03-06 17:43 郝思茜 來(lái)源：東南網(wǎng) 責(zé)任編輯:房小奇 |
摩肩接踵的旅客在臨時(shí)售票處排隊(duì)購(gòu)票
東南網(wǎng)3日6日訊 （通訊員 郝思茜）“春雨貴如油，下得滿街流”。春節(jié)期間的九江一直春雨連綿，給出行的旅客帶來(lái)不便，卻絲毫沒(méi)有影響鐵路人服務(wù)春運(yùn)的熱情。
春運(yùn)期間，九江站臨時(shí)售票棚外每天前來(lái)購(gòu)票的旅客都絡(luò)繹不絕，而棚內(nèi)是一批來(lái)自廬山鐵路療養(yǎng)院的“新兵”，通過(guò)嚴(yán)格的售票培訓(xùn)考試后擇優(yōu)上崗，這些“新兵”在忙碌的春運(yùn)中嫻熟地為旅客辦理售票業(yè)務(wù)。她們每天與售票廳內(nèi)的“老兵”一樣，從早上7:50交班上崗的那一刻起，便開(kāi)始了一天的微笑服務(wù)，中間連吃個(gè)飯、上個(gè)廁所的時(shí)間都需要爭(zhēng)分奪秒，卻從來(lái)沒(méi)有人叫苦喊累。
售票員張娟耐心為旅客查詢(xún)余票情況
一連好幾天的春雨，大年初八那天也不例外，莫名地讓等待購(gòu)票中的旅客蒙上了一層“壞心情”?！捌蔽也灰?，把錢(qián)還給我！”一名聲大氣粗的旅客對(duì)7號(hào)窗口咆哮著，“出票前我已經(jīng)向您提示過(guò)需加5元錢(qián)異地購(gòu)票費(fèi)的，經(jīng)您同意我才出的票，現(xiàn)在已經(jīng)不能退了?！贝皟?nèi)售票員張娟急忙解釋道，可是該名旅客仍不依不饒，罵罵咧咧地非要找領(lǐng)導(dǎo)來(lái)“討公道”。張娟努力控制好自己的情緒，忍住委屈和怒氣，堅(jiān)持以禮相待，繼續(xù)和他講道理。臨時(shí)售票點(diǎn)負(fù)責(zé)人熊艷聞聲而來(lái)，親切地向該名旅客解釋道歉，待他不良情緒緩解后，再把鐵路售票有關(guān)規(guī)程逐一道出，最終得到該名旅客的理解。事后熊艷對(duì)張娟說(shuō)：“按照操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)固然沒(méi)錯(cuò)，但在必要的時(shí)候安撫旅客心情更為重要。下雨天每個(gè)人都跟披了件雨衣一樣帶著防備，排隊(duì)失了耐心，也容易對(duì)我們產(chǎn)生反感情緒，但你一定要保持好心情，就當(dāng)是在雨天和他們約會(huì)，多一分寬容和理解便少一分麻煩和誤會(huì)?！?/p>
運(yùn)輸一線服務(wù)窗口是對(duì)外溝通的橋梁，代表了鐵路人的形象，特別是遇到一些不講道理的旅客，更加考驗(yàn)他們的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。不論堅(jiān)守在哪一個(gè)崗位的鐵路人都時(shí)刻秉承“待旅客為親人”的服務(wù)理念，為旅客提供一個(gè)“安全、方便、溫馨”的出行環(huán)境。
?
