【引言】

2018年4月，由中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)、中國(guó)證監(jiān)會(huì)、國(guó)家外匯管理局聯(lián)合制定的《關(guān)于規(guī)范金融機(jī)構(gòu)資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)的指導(dǎo)意見》發(fā)布，意見明確規(guī)定銀行在發(fā)行理財(cái)產(chǎn)品時(shí)不得承諾保本保收益，當(dāng)出現(xiàn)虧損時(shí)不得以任何形式墊資兌付。在銀行保本理財(cái)將逐步退出市場(chǎng)的情況下，理財(cái)類保險(xiǎn)得到消費(fèi)者青睞，也引發(fā)了一系列問題。

【案例背景】

2018年6月，消費(fèi)者賴某在某保險(xiǎn)公司購(gòu)買了一份理財(cái)型保險(xiǎn)。次年10月，消費(fèi)者以業(yè)務(wù)員銷售時(shí)夸大保險(xiǎn)收益為由，要求保險(xiǎn)公司退還其繳納本金及利息。

【案例分析】

理財(cái)型保險(xiǎn)并不是一個(gè)法律概念，而是一個(gè)財(cái)經(jīng)概念，主要是相對(duì)于傳統(tǒng)型、普通型、保障型的保險(xiǎn)產(chǎn)品而言，理財(cái)型保險(xiǎn)產(chǎn)品更突出體現(xiàn)在財(cái)富的保值增值方面。一般說(shuō)的理財(cái)型保險(xiǎn)大體指分紅型、萬(wàn)能型、投資連結(jié)型等壽險(xiǎn)產(chǎn)品。根據(jù)《人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》規(guī)定，銷售人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品應(yīng)向消費(fèi)者充分說(shuō)明以下內(nèi)容：分紅保險(xiǎn)未來(lái)紅利分配水平是不確定的；投資連結(jié)保險(xiǎn)未來(lái)投資回報(bào)是不確定的，實(shí)際投資收益可能會(huì)出現(xiàn)虧損；萬(wàn)能保險(xiǎn)在最低保證利率之上的投資收益是不確定的，取決于公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況。

本案中消費(fèi)者的保單為業(yè)務(wù)員外出展業(yè)時(shí)為其辦理，故承保公司無(wú)法提供有關(guān)銷售過(guò)程的錄音錄像，調(diào)解員通過(guò)約談業(yè)務(wù)員了解銷售情況、查看消費(fèi)者提供的原始材料等方式，初步判定業(yè)務(wù)員在收益演示時(shí)是按附加繳納5萬(wàn)元萬(wàn)能賬戶進(jìn)行計(jì)算，且業(yè)務(wù)員在收益演示時(shí)有將“5萬(wàn)元”字眼進(jìn)行標(biāo)注提示消費(fèi)者，但演示時(shí)業(yè)務(wù)員過(guò)于強(qiáng)調(diào)收益，沒有重點(diǎn)提示此收益須在到達(dá)“一定年齡”的前提下才可領(lǐng)取。同時(shí)，消費(fèi)者實(shí)際承保時(shí)萬(wàn)能賬戶未繳入5萬(wàn)元，導(dǎo)致實(shí)際收益與消費(fèi)者預(yù)期差距較大，消費(fèi)者理解為收益存在虛報(bào)，從而引發(fā)糾紛。

【調(diào)解情況】

該消費(fèi)者2019年9月以來(lái)已多次多渠道投訴要求保險(xiǎn)公司全額退保均無(wú)果，后通過(guò)968133熱線向三明消保中心投訴。消保中心在核實(shí)案件詳細(xì)情況后，在多次與當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門及保險(xiǎn)公司客服部溝通后，認(rèn)為案件關(guān)鍵點(diǎn)在于確認(rèn)雙方在過(guò)程中的過(guò)錯(cuò)責(zé)任。

經(jīng)消費(fèi)者及保險(xiǎn)公司表示同意后，我中心開展了第一次面對(duì)面協(xié)商調(diào)解，通過(guò)調(diào)解員的溝通及引導(dǎo)，消費(fèi)者認(rèn)同保單已簽字需承擔(dān)相應(yīng)的法律后果，但認(rèn)為主要責(zé)任為保險(xiǎn)公司，自己僅同意適當(dāng)讓步。雙方經(jīng)第一次協(xié)談后僅是對(duì)過(guò)錯(cuò)責(zé)任承擔(dān)比例問題存在爭(zhēng)議，該糾紛已有調(diào)解基礎(chǔ)，中心再次分別邀請(qǐng)雙方當(dāng)事人面談，特別在與消費(fèi)者面談時(shí)，觸及其生活方方面面，得到消費(fèi)者信任。經(jīng)調(diào)解員多次耐心溝通及方向性引導(dǎo)，消費(fèi)者接受我中心對(duì)該糾紛處理方式并同意由我中心組織與保險(xiǎn)公司再一輪的協(xié)商調(diào)解。最終經(jīng)中心再次組織面談，雙方最終達(dá)成和解并當(dāng)場(chǎng)簽訂退保協(xié)議。糾紛調(diào)解結(jié)束后，消費(fèi)者還特意到中心表示感謝。

【案例啟示】

本案是典型的保險(xiǎn)收益糾紛案，消保中心提醒消費(fèi)者：一是正確認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)保障功能。保險(xiǎn)是一種風(fēng)險(xiǎn)管理手段，保險(xiǎn)產(chǎn)品主要功能是提供風(fēng)險(xiǎn)保障。二是合理評(píng)估自身需求。根據(jù)家庭實(shí)際情況和財(cái)務(wù)狀況選擇合適的理財(cái)方式或者保障需求。三是充分了解產(chǎn)品信息。理性對(duì)待銷售推薦行為，認(rèn)真閱讀合同條款，尤其注意合同中風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)、保險(xiǎn)金額、責(zé)任免除等部分，投保時(shí)做到心中有數(shù)。四是加強(qiáng)“證據(jù)”意識(shí)。例如保險(xiǎn)產(chǎn)品廣告文案、營(yíng)業(yè)廳告示、業(yè)務(wù)員銷售過(guò)程的錄音錄像、業(yè)務(wù)員收益演示文稿等且最好有其本人簽名為證，這些證據(jù)將為你日后維權(quán)時(shí)提供有力支持。

【結(jié)語(yǔ)】

三明市銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心作為銀行保險(xiǎn)業(yè)糾紛第三方調(diào)處組織，致力于解決群眾最關(guān)心最現(xiàn)實(shí)的利益問題，依法合規(guī)、公平合理、便利高效地預(yù)防和化解銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)糾紛，切實(shí)維護(hù)銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。（三明市銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心 陳耀偉）