引言：近年來，金融消費(fèi)糾紛呈復(fù)雜化、多樣化態(tài)勢(shì)。龍巖銀保監(jiān)分局按照福建銀保監(jiān)局關(guān)于建立銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心的工作部署，積極籌建龍巖市銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心（以下簡稱消保中心），旨在積極發(fā)揮第三方非訴調(diào)解組織的中立公正優(yōu)勢(shì)，維護(hù)廣大金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。2019年9月19日龍巖市消保中心正式成立，并于10月成功調(diào)處首起金融消費(fèi)糾紛案件，調(diào)解當(dāng)事雙方均對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意，消費(fèi)者還向中心贈(zèng)送了“排憂解難、盡心盡力”的錦旗。

一、案例背景

某銀行信用卡客戶林某，因2019年3月信用卡逾期未還，經(jīng)銀行多次催收無果。2019年5月，銀行催收人員在催款電話中發(fā)生不當(dāng)言語，被林某錄音。5月中旬，銀行工作人員聯(lián)系林某和其辦理信用卡時(shí)留下的緊急聯(lián)系人電話均無果，銀行工作人員到其單位催收，因本人不在，遂請(qǐng)單位相關(guān)人員轉(zhuǎn)告還款事宜。對(duì)此，林某認(rèn)為催收人員嘲諷的言語給其帶來了精神上的傷害，上門催收轉(zhuǎn)告的行為泄露個(gè)人隱私。林某6月份起就此事多次向有關(guān)部門投訴。接到投訴后，銀行提出協(xié)商解決，但林某拒絕接受銀行提出的解決方案，并稱如未滿足其訴求將再上訪。2019年9月，該銀行引導(dǎo)林某共同前往龍巖市消保中心進(jìn)行調(diào)解，在消保中心工作人員耐心、細(xì)致的調(diào)解下，該案最終成功調(diào)解。

二、案例分析

本案有兩個(gè)顯著特點(diǎn)：一是投訴升級(jí)后，消費(fèi)者訴求由理性轉(zhuǎn)為非理性。林某6月份開始多方投訴，先是要求銀行工作人員道歉，免除利息及其它派生費(fèi)用，而后升級(jí)為拒絕接受銀行工作人員的道歉，并要求銀行免去信用卡還款，還要賠償精神撫慰金等。二是維權(quán)反轉(zhuǎn)。客戶信用卡欠款逾期未還，銀行催收本屬正當(dāng)合理，但由于催收過程中未能控制住情緒，催收話語不當(dāng)，引發(fā)了客戶不滿進(jìn)而投訴。消保中心收案后認(rèn)真分析案情，多次走訪溝通當(dāng)事雙方，在征得雙方同意后進(jìn)入人民調(diào)解程序。

三、調(diào)處情況

1、了解投訴人情況。經(jīng)了解，林某家庭收入不高，其子生重病需長期用藥，家庭經(jīng)濟(jì)壓力大，透支信用卡后無力償還。銀行多次催款后，林某稱自己的精神壓力進(jìn)一步加大，身體也出現(xiàn)狀況。

2、摸清雙方真實(shí)意愿。消保中心以電話問候的方式與投訴人溝通，了解林某的真實(shí)意圖。同時(shí)積極走訪銀行，了解本案催收過程，研究分析案情，并提出維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益以及兼顧行業(yè)主體利益的解決思路。

3、組織多輪調(diào)解。經(jīng)過與當(dāng)事雙方充分溝通，消保中心組織專題會(huì)議對(duì)本案進(jìn)行研究，制定調(diào)解方案。第一次調(diào)解，消費(fèi)者提出銀行出具公開道歉信、免去還款、賠償精神撫慰金等多項(xiàng)訴求。調(diào)解過程中因消費(fèi)者情緒過于激動(dòng)發(fā)生身體不適，調(diào)解人員安撫其情緒后決定中止調(diào)解。10日后消保中心再次組織調(diào)解，調(diào)解中林某表示了對(duì)消保中心工作人員的信任，并且將訴求變更為：兩名工作人員賠償其精神損失費(fèi)，免除信用卡的利息及其它派生費(fèi)用，賠償金到位后還清所欠本金。本次調(diào)解仍未能達(dá)成一致意見。一周后，消保中心再次組織雙方調(diào)解，經(jīng)調(diào)解人員耐心勸解引導(dǎo)，雙方最終達(dá)成了一致意見：銀行工作人員對(duì)在催收過程中的不當(dāng)言語以及由此給林某造成的困惑表示誠摯的道歉；林某按約定履行信用卡還款義務(wù)，還款后由銀行出具還款證明；林某也承諾不再通過其他任何渠道反映該事項(xiàng)；若林某未按本調(diào)解協(xié)議按期歸還銀行信用卡欠款，銀行仍將按法律程序進(jìn)行訴訟追償。

四、案件啟示

1、調(diào)解要兼顧雙方利益，做到公平公正。消保中心組織專題會(huì)議對(duì)本案中投訴人提出的訴求進(jìn)行案情分析研究，雖然銀行催收人員確實(shí)存在態(tài)度問題，但投訴人不能以此作為其免于還款、索要精神損失賠償?shù)睦碛?，從法律角度分析，投訴人提供的病例材料不能直接證明此案給投訴人造成了嚴(yán)重的人身傷害，在此基礎(chǔ)上擬定了雙方能夠接受的方案。

2、調(diào)解要厘清雙方權(quán)益，兼顧各方平衡。一方面通過與林某就該投訴事件的分析，讓林某明白信用卡逾期不還屬于違約行為以及將會(huì)造成的法律后果，并且還會(huì)影響個(gè)人信用，得不償失，引導(dǎo)其認(rèn)識(shí)到遵守約定、合規(guī)理性使用信用卡的重要性；另一方面提醒銀行應(yīng)當(dāng)正視催款行為中的不足，看到消費(fèi)者投訴所反映問題的對(duì)于自身改進(jìn)服務(wù)的積極一面。

3、調(diào)解要合理合規(guī)合法，發(fā)揮第三方中立調(diào)處職能。人民調(diào)解相對(duì)于糾紛當(dāng)事雙方自行協(xié)商，更具公信力，且有助于向糾紛當(dāng)事雙方提供相對(duì)專業(yè)、權(quán)威的糾紛解決建議。

4、調(diào)解是金融消費(fèi)糾紛解決的新途徑。調(diào)解這一方式將會(huì)在金融消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制中占有重要地位，通過中立公正的第三方調(diào)解組織解決金融消費(fèi)糾紛，有助于推動(dòng)金融消費(fèi)糾紛的快速有效化解。

結(jié)語：本案是龍巖市消保中心成立后，采用人民調(diào)解程序，成功調(diào)處的首例消費(fèi)糾紛案件。消保中心多次組織調(diào)解，幫助和引導(dǎo)糾紛當(dāng)事雙方厘清事實(shí)，正視自身不足，促進(jìn)雙方良性溝通、友好協(xié)商，共同回到解決問題這一出發(fā)點(diǎn)上來，實(shí)現(xiàn)了消保中心作為第三方調(diào)處組織服務(wù)于金融消費(fèi)者、服務(wù)于金融行業(yè)、服務(wù)于社會(huì)的初衷和價(jià)值。(龍巖市銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心 黃洪)