引言：

買房是國人的“頭等大事”，房貸的利率政策和價格水平也是消費者在辦理房貸時關(guān)注的重要因素之一。個人住房貸款業(yè)務(wù)受房地產(chǎn)行業(yè)調(diào)控的影響較大，銀行也會依據(jù)不同時期的房貸政策及本行信貸業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的變化，對個人住房貸款業(yè)務(wù)的準(zhǔn)入和利率進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。由于借貸雙方所掌握的信息和所處的交易地位不同，消費者與銀行關(guān)于貸款利率和放款的爭議糾紛時有發(fā)生，不少消費者有類似的困惑，為什么明明通知貸款已經(jīng)審批通過了，但卻遲遲等不到放款。

一、案件背景

消費者L女士于2019年6月初向某銀行申請辦理個人住房按揭貸款，6月中旬該筆貸款申請通過審批，待樓房主體結(jié)構(gòu)封頂后可安排放款。該幢樓宇于8月份主體封頂后，劉某多次向銀行催促放款，銀行工作人員告知由于信貸政策調(diào)整與市場貸款利率水平變動，目前暫無放款規(guī)模需要等待上級通知，但無法承諾確切時間，如果愿意接受利率上浮則可以盡早放款。L女士對此強烈不滿，經(jīng)與銀行溝通交涉未果后，向省消保中心投訴，提出按照合同約定利率下浮5%并立即放款的訴求。

二、案例分析

本案的爭議焦點在于銀行向消費者提出上浮利率的要求是否恰當(dāng)，L女士提出按照合同約定利率下浮5%的訴求是否合理。

L女士認(rèn)為，其在貸款已經(jīng)具備放款條件后多次要求貸款經(jīng)辦行盡快放款，銀行則以“需要排隊”“沒有規(guī)模”為由一再失信，自己為此付出了大量的溝通時間和成本，故要求銀行下調(diào)利率并立即放款，否則將會向法院提起訴訟。

銀行則表示，此舉實屬無奈，由于受信貸政策調(diào)整與利率管控影響，該行按揭貸款規(guī)模趨緊，客觀上確實無法滿足立即發(fā)放貸款的要求，這才向L女士提出了上調(diào)利率的建議。

三、調(diào)解情況

接到L女士調(diào)解申請后，省消保中心成立了調(diào)解小組，第一時間約見了貸款銀行調(diào)查了解情況。經(jīng)調(diào)查，L女士的貸款申請審批通過后雙方簽訂了借款合同，合同中已經(jīng)約定了借款總額、借款利率和還款方式等相關(guān)要素，隨后向房管部門辦理了抵押登記手續(xù)并已經(jīng)取得了抵押權(quán)證。在了解了爭議的基本事實后，調(diào)解小組通知雙方進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解?，F(xiàn)場調(diào)解過程中，調(diào)解當(dāng)事雙方分別作了事實陳述，并就本方主張的事實提供了證明材料。在充分聽取雙方意見后，調(diào)解小組提出了調(diào)解觀點， L女士與銀行簽訂的個人住房按揭貸款合同不違反法律、行政法規(guī)的強制性規(guī)定，系雙方真實的意思表示，合同自雙方簽字蓋章之日起生效，雙方均應(yīng)按照合同的約定全面履行各自的義務(wù)。由雙方合同中已經(jīng)對利率作出約定，因此，銀行應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國合同法》和《個人貸款管理暫行辦法》有關(guān)規(guī)定，及時向L女士發(fā)放貸款，如發(fā)生政策調(diào)整或規(guī)模緊張等情況需要調(diào)整合同約定的條款，雙方應(yīng)通過協(xié)商達(dá)成一致并簽訂補充協(xié)議；而L女士遵守合同的約定雖然沒有錯，但由于合同實際履行過程中發(fā)生了因政策調(diào)控而產(chǎn)生的重大情況變化，也應(yīng)給予銀行一定的理解，雙方友好協(xié)商解決問題。經(jīng)過多輪耐心溝通、說服，雙方最終認(rèn)可并接受了該意見。調(diào)解結(jié)束后不久，銀行積極調(diào)配貸款額度并按合同約定發(fā)放貸款，至此雙方房貸利率糾紛取得圓滿的解決。

四、案例啟示

1、查明事實，厘清是非是調(diào)解的前提。本案是常見的個人房貸利率糾紛投訴案件。這類案件由于銀行與消費者均簽訂有個人住房按揭貸款合同，合同條款約定清晰，舉證相對簡單，在調(diào)解中只要對雙方舉證的合同及相關(guān)材料進(jìn)行認(rèn)真的比對、梳理和分析，就能快速查明事實，了解情況，從而針對爭議焦點提出調(diào)解方案。

2、以法明理，以理解紛是調(diào)解的關(guān)鍵。本案雙方當(dāng)事人在合同履行過程中，因發(fā)生信貸政策調(diào)整及利率管控的重大情況變化，給繼續(xù)履行合同造成一定的難度，銀行方提出上浮利率繼續(xù)履約的要求，而消費者由于對方推延放款付出了時間成本而提出下浮利率繼續(xù)履約的要求，這些要求都違反了原合同的約定，如若協(xié)商不成，只能解除合同，這樣給當(dāng)事雙方都會帶來更大損失。調(diào)解中心通過釋明法理、闡明利害，促成雙方達(dá)成和解，繼續(xù)履約。

五、結(jié)語

房貸利率及放款糾紛屬于貸款業(yè)務(wù)常見糾紛。受政策調(diào)控和市場變化的影響，銀行信貸投放的結(jié)構(gòu)和規(guī)模也處于動態(tài)調(diào)節(jié)的過程，借貸雙方由于信息不對等，易產(chǎn)生誤解糾紛，但此類糾紛一般事實清楚、權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確，并非一定要通過司法訴訟解決。本案中，調(diào)解組織依托第三方的公信力，以公平、公正的立場介入調(diào)解，在查明事實、厘清是非的基礎(chǔ)上，通過以法說理，以理服人，引導(dǎo)雙方理解互讓，共同遵守契約精神，最終促成雙方和解，既為消費者爭取了合法合理的權(quán)益，又為銀行挽留住了客戶，提示了風(fēng)險，有效潤滑了銀行與消費者的關(guān)系，充分發(fā)揮了第三方非訴調(diào)解組織在銀行機構(gòu)與消費者之間的橋梁紐帶作用。（福建省銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護服務(wù)中心供稿）