引言：近年來由于社會的發(fā)展，居民生活水平不斷提升，人們對保險(xiǎn)的需求日益增長，引發(fā)了壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，尤其長期壽險(xiǎn)受到了越來越多人的青睞，而該類型險(xiǎn)種的繳費(fèi)期間一般長達(dá)數(shù)十年，在長期的繳費(fèi)期間，因消費(fèi)者繳費(fèi)中斷造成保單永久失效引發(fā)糾紛的問題開始日益增多，善意提醒投保人按時(shí)繳費(fèi)確保保單有效，維護(hù)好客戶關(guān)系，應(yīng)是各保險(xiǎn)公司售后服務(wù)的基礎(chǔ)工作。

一、案例背景

1997年11月30日李某為其配偶向某壽險(xiǎn)公司購買了一份“某養(yǎng)老保險(xiǎn)”，該險(xiǎn)種基本保額5萬元，保單生效日1997年11月30日，每期繳費(fèi)2388.5元，繳費(fèi)期為20年，1997至1999年3期為現(xiàn)金繳費(fèi)，從2000年起李某與機(jī)構(gòu)簽訂銀行代扣保費(fèi)協(xié)議，根據(jù)合同約定保費(fèi)從指定的銀行賬戶進(jìn)行代扣繳納，連續(xù)扣繳了6期保費(fèi)后，因2006年續(xù)繳時(shí)由于帳戶余額不足保費(fèi)未代扣成功，之后年份均未扣款成功，造成保單永久失效。

2019年3月29日，李某向該壽險(xiǎn)公司申請保單復(fù)效，在申請被機(jī)構(gòu)駁回后，李某于4月16日向12378投訴，稱其所購買的“某養(yǎng)老保險(xiǎn)”自2006年開始機(jī)構(gòu)無人通知繳交保險(xiǎn)費(fèi)。投訴人反映其在該壽險(xiǎn)公司共投保4份保險(xiǎn)，其余3份都有人通知繳交保險(xiǎn)費(fèi)，投訴人不知此份養(yǎng)老保險(xiǎn)因11年未繳保險(xiǎn)費(fèi)已永久失效。投訴人認(rèn)為保單失效原因是該壽險(xiǎn)公司無人通知繳交保險(xiǎn)費(fèi)導(dǎo)致，責(zé)任應(yīng)由保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)，需要為其辦理復(fù)效手續(xù)。投訴后壽險(xiǎn)公司與其多次協(xié)商同意為其保單復(fù)效，但雙方對因長期未繳保費(fèi)而產(chǎn)生的利息產(chǎn)生爭議，多次協(xié)商雙方未能達(dá)成一致，事件持續(xù)到7月份還未解決，后續(xù)機(jī)構(gòu)申請到消保中心進(jìn)行調(diào)解。

二、案情分析

本案雙方爭議焦點(diǎn)問題為：

（一）投訴人認(rèn)為保險(xiǎn)公司從2006年開始無人通知其繳交保險(xiǎn)費(fèi)，導(dǎo)致其不知道有欠繳，造成保單11年未繳費(fèi)永久失效，責(zé)任在保險(xiǎn)公司未盡到通知義務(wù)。

（二）壽險(xiǎn)公司認(rèn)為按照合同約定，投保人應(yīng)履行繳交保費(fèi)義務(wù)，同時(shí)也告知業(yè)務(wù)員催繳續(xù)期保費(fèi)，但因業(yè)務(wù)員已離職無法提供證據(jù)，考慮為減少投訴人利益損失，維護(hù)客戶關(guān)系，公司同意為李某辦理復(fù)效手續(xù)，公司認(rèn)為此處理意見已是對李某做出的最大讓步，堅(jiān)持要客戶按合同約定繳交因欠繳保費(fèi)產(chǎn)生的利息。

三、調(diào)處過程

消保中心在接到壽險(xiǎn)公司案件調(diào)處申請后，首先向機(jī)構(gòu)了解案件的基本情況以及前期的處理過程、目前跟進(jìn)情況以及機(jī)構(gòu)對該案件協(xié)商處理的想法。其后向客戶核實(shí)調(diào)解意愿，客戶表示愿意到中心進(jìn)行調(diào)解，以盡快解決拖延近4個(gè)月的糾紛。

根據(jù)雙方陳述以及案件的情況，消保中心對案情進(jìn)行仔細(xì)認(rèn)真的分析，了解糾紛焦點(diǎn)后，消保中心分析梳理出雙方存在的問題：

（一）保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)作為服務(wù)行業(yè)應(yīng)有通知客戶續(xù)繳保費(fèi)的提醒服務(wù)，且該客戶為多保單客戶，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)存在通知服務(wù)不到位的情況，根據(jù)機(jī)構(gòu)方面陳述有要求業(yè)務(wù)人員通知，但無法提供確實(shí)有通知的證據(jù)材料。

（二）投訴人方面對于繳納保險(xiǎn)費(fèi)是投保人應(yīng)盡的義務(wù)，這點(diǎn)保險(xiǎn)法及保險(xiǎn)合同上有明確的規(guī)定，投訴人對此無爭議，故不能以機(jī)構(gòu)未提醒為充分的理由認(rèn)定自己全無過錯(cuò)。

經(jīng)過現(xiàn)場溝通協(xié)商，消保中心對此案中涉及的欠繳保費(fèi)利息做出雙方按比例承擔(dān)的調(diào)解意見，雙方均對意見表示接受，2019年7月29日雙方至南平消保中心簽訂了調(diào)解協(xié)議書，調(diào)解成功。

四、案件啟示

本案在投訴了4個(gè)月后在消保中心最后調(diào)解成功，是消保中心本著“公平公正公開合法合理合情”的調(diào)解原則，認(rèn)真對待投訴人，耐心細(xì)致地做好思想工作，采取適當(dāng)?shù)慕鉀Q方法，促使解決糾紛，糾紛已圓滿解決，但也給了我們以下啟示：

（一）厘清責(zé)任,對癥下藥，調(diào)解前查清案件情況，針對投訴人特點(diǎn)，取得投訴人信任，讓其了解消保中心是受理銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)投訴糾紛的專業(yè)第三方機(jī)構(gòu)，是切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的單位，之后根據(jù)案情焦點(diǎn)，梳理出雙方均能接受的意見，經(jīng)過多次溝通后，雙方各退一步達(dá)成協(xié)議。

（二）按照《中華人民共和國保險(xiǎn)法》第十條，保險(xiǎn)合同是投保人與保險(xiǎn)人約定保險(xiǎn)權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。投保人是指與保險(xiǎn)人訂立保險(xiǎn)合同，并按照合同約定負(fù)有支付保險(xiǎn)費(fèi)義務(wù)的人。在最高人民法院司法解釋中有關(guān)人身保險(xiǎn)合同復(fù)效的司法解讀中，保險(xiǎn)合同自投保人補(bǔ)交保險(xiǎn)費(fèi)之日恢復(fù)效力，保險(xiǎn)人要求投保人補(bǔ)交相應(yīng)利息的，人民法院應(yīng)予支持。消費(fèi)者在購買長期壽險(xiǎn)時(shí)，要正確認(rèn)識繳交保險(xiǎn)費(fèi)是投保人的合同義務(wù)，投保人應(yīng)對購買險(xiǎn)種的續(xù)繳日期做好記錄并及時(shí)繳納保險(xiǎn)費(fèi)，防范保單失效風(fēng)險(xiǎn)造成損失。

五、結(jié)語

對購買長期壽險(xiǎn)的消費(fèi)者來說，最關(guān)心的就是壽險(xiǎn)公司售前與售后服務(wù)是否一致，如何提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，確?？蛻魴?quán)益不受損失，將是壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展過程中需要重視和解決的問題。

本案是南平消保中心籌建時(shí)第一例調(diào)解成功案例，是消保中心本著共同協(xié)商，定紛止?fàn)?，從維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的原則出發(fā)，認(rèn)真履職，仔細(xì)分析案情，不偏不倚從第三方的角度出發(fā)，最后調(diào)解得到雙方認(rèn)可，同時(shí)也為南平消保中心今后調(diào)解工作積累了經(jīng)驗(yàn)，消費(fèi)者對調(diào)解的滿意就是對消保工作的最大鼓勵(lì)。（南平消保中心 翟珺）