引言：近年來，隨著保險市場的迅猛發(fā)展，萬能險作為新型保險產(chǎn)品同樣受到愛“險”人士的關(guān)注。隨著新型產(chǎn)品的盛行，因信息不對稱引發(fā)的糾紛案件隨之攀升，退保案件屢屢發(fā)生。如何建立公平公正的調(diào)解機(jī)制，站在保險消費者及保險公司雙方的角度和平解決爭議，是泉州銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心的主要職能。

一、案例背景

2013年2月消費者曾女士為其女兒向J保險公司購買“某個人護(hù)理保險（萬能型）”，保障10萬元。2019年12月翻閱保單時才發(fā)現(xiàn)實際需交費至被保人75周歲，而非營銷員介紹的繳滿15年即可。此時該保單已連續(xù)繳費滿7年，累計已繳保費達(dá)35000元。曾女士逐以J保險公司銷售誤導(dǎo)及營銷員代簽名等事由向監(jiān)管部門進(jìn)行投訴。要求全額退保并補(bǔ)償10000元。

J保險公司接到投訴后本著維護(hù)消費者權(quán)益的態(tài)度，主動與曾女士展開協(xié)商，并于2019年12月31日擬定《退保協(xié)議》，公司同意全額退保并補(bǔ)償8000元。曾女士簽字同意并申請撤案。

原本糾紛已平息，J保險公司因懷疑曾女士存在“惡意退?！毙袨?，認(rèn)為其索要補(bǔ)償存在“騙財”目的，且以公司未在協(xié)議上蓋章為由，于2020年1月7日致電曾女士表示無法兌現(xiàn)，并提出將補(bǔ)償費用降低至5000元，曾女士無法接受，雙方矛盾激化。

多次反復(fù)無果后，曾女士于2020年1月7日二次向12378投訴。在征得當(dāng)事人雙方同意后，福建銀保監(jiān)局將此案轉(zhuǎn)交泉州市銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心（簡稱泉州消保中心）調(diào)處。

二、案例分析

為弄清事實真相，明確雙方訴求，權(quán)衡雙方權(quán)益，泉州消保中心針對雙方矛盾升級的原因展開詳細(xì)調(diào)查與分析。

第一，銷售誤導(dǎo)問題如何界定？

《人身保險新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》第五條規(guī)定，新型產(chǎn)品的信息披露，應(yīng)當(dāng)采用通俗易懂的語言，準(zhǔn)確描述與產(chǎn)品相關(guān)的信息。保險公司應(yīng)當(dāng)對信息披露的客觀性、真實性負(fù)責(zé)，無重大遺漏，不得對投保人、被保險人、受益人及社會公眾進(jìn)行欺騙、誤導(dǎo)和隱瞞。

本案中導(dǎo)致曾女士退保的真正原因在于繳費年限差異較大，無法滿足長期繳費且過高看待未來收益。但因營銷員員離司且無法取得聯(lián)系，銷售過程難以還原，銷售誤導(dǎo)難以明確界定。

第二，公司是否需要為營銷員“雙代”買單？

近年來“代簽名、代抄錄”等行為引發(fā)的糾紛屢見不鮮。依據(jù)《中國保險法司法解釋（二）》第三條規(guī)定，投保人或者是投保人的代理人訂立保險合同時沒有親自簽名或者蓋章，是由保險人或者保險人的代理人代為簽字或蓋章的，對投保人不生效。但投保人已經(jīng)交納保險費的，視為其對代簽字或者蓋章行為的追認(rèn)。

若投保單經(jīng)鑒定后非曾女士筆跡，J保險公司必然需要對此承擔(dān)不利影響。另一面，曾女士在收到保險合同后未再次明確條款內(nèi)容，且已連續(xù)繳費7年，視同對代簽名的追認(rèn)。雙方均需要對此承擔(dān)一定責(zé)任。

第三，退保協(xié)議是否有效？

依據(jù)《合同法》第三十七條規(guī)定，采用合同書形式訂立合同，在簽字或者蓋章之前，當(dāng)事人一方已經(jīng)履行主要義務(wù)，對方接受的，該合同成立。

本案中J保險公司出具《退保協(xié)議》，曾女士簽字后已履行其義務(wù)，公司未蓋章行為并不能簡單視同協(xié)議無效。此外，曾女士還保留了與J保險公司的電話錄音及微信內(nèi)容作為佐證，保險公司應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

第四，補(bǔ)償金額是否合理？處理時效應(yīng)多長？

在實際調(diào)解案例中，因銷售誤導(dǎo)導(dǎo)致的全額退保案例較多，但額外進(jìn)行補(bǔ)償?shù)膮s極為罕見。本案中曾女士已繳滿7年，現(xiàn)金價值和累計已繳保費相差無幾，但若對補(bǔ)償要求過高，反而損害保險公司的權(quán)益。而致使糾紛升級的原因在于，糾紛長達(dá)半個月無法妥善解決，且金額反復(fù)不定。因此確定補(bǔ)償金額及快速支付才是解決糾紛的突破點。

三、案例調(diào)解

在分析本案的爭議焦點之后，泉州消保中心采取“一對一，背靠背”的方法，逐一針對痛點進(jìn)行溝通：

第一，與曾女士溝通。站在消費者的角度建立同理心，對客戶遭到反復(fù)協(xié)商無果的不滿心理表示理解。本案爭議的補(bǔ)償金額數(shù)額相差不大，若為此走司法程序，不僅耗時耗力耗財，而且證據(jù)不夠充沛，訴訟難以獲得完全支持。經(jīng)溝通，曾女士表示希望盡快解決，同意降低補(bǔ)償。

第二，與J保險公司溝通。指出J保險公司確實在服務(wù)過程中存在瑕疵，認(rèn)同公司給予一定補(bǔ)償?shù)淖龇?。但此次涉及的金額相對較少，一味懷疑“惡意投訴”并不能及時有效的化解矛盾。且糾紛升級的焦點在于公司處理時效過長，未按承諾履行。經(jīng)溝通，公司同意盡快解決爭議。

經(jīng)調(diào)解雙方最終達(dá)成協(xié)議：J保險公司一次性支付曾女士40000元，其中包含投訴人7年累計已繳保費35000元整，及5000元補(bǔ)償，所有款項在5個工作日內(nèi)付清。雙方對此結(jié)果表示滿意。

四、本案啟示

泉州消保中心始終秉承著“真心用心為消費者服務(wù)”的態(tài)度，建立公平合理、便利高效的糾紛調(diào)解機(jī)制，切實維護(hù)消費者的合法權(quán)益。在本案調(diào)解過程中，調(diào)解員以專業(yè)、敬業(yè)的服務(wù)意識，公平判斷雙方是非，合理平衡雙方權(quán)益，最終化解糾紛。

第一，合法維權(quán)，審慎以待。泉州消保中心力爭站在公平公正的角度全方位核實案件詳情，避免因雙方當(dāng)事人的主觀意見導(dǎo)致偏倚。在本案雙方闡述糾紛過程中，雙方因情緒影響容易避重就輕，只闡述對己方有利的事實及證據(jù)。審慎辨別，還原消費者退保的真實意圖，為查清案情、評判是非做好鋪墊。同時以“法”為基礎(chǔ)，以“理”斷是非，以“情”做調(diào)解，高度達(dá)成法理情的融合，實現(xiàn)雙方當(dāng)事人合理預(yù)期的統(tǒng)一。

第二，建立同理，維護(hù)弱勢。消費者在合同締約的過程中往往是弱勢群體，特別是保險合同條款的格式性和專業(yè)性，對于普通消費者來說想要全方位透徹的了解自己所購買的險種并非易事。信息不對稱所帶來的弊端必然是保險糾紛，消費者除了聽從營銷員的介紹之外，更應(yīng)保持理性仔細(xì)閱讀保險合同，慎重對待簽名、風(fēng)險提示語錄及回訪問答。在本案調(diào)解中，泉州消保中心充分考慮信息不對稱對消費者帶來的困擾，在提示消費者應(yīng)慎重閱讀合同之后，考慮到曾女士已繳費有七年，合理的補(bǔ)償是對消費者權(quán)益保護(hù)的一種方式。但也提醒消費者過高的訴求反而適得其反。

第三，把握訴求，精準(zhǔn)突破。本案中盡管雙方在銷售過程中均存在瑕疵，需要對自身存在問題承擔(dān)責(zé)任。但最終爭議的焦點是補(bǔ)償金額。通過法理逐一化解矛盾，精準(zhǔn)找出當(dāng)事人的痛點，采用“一對一，背對背”的方式逐一溝通并減低雙方預(yù)期。本次調(diào)解中，重點調(diào)解兩個問題，一是補(bǔ)償?shù)慕痤~，二是處理的時效。合理的補(bǔ)償是對消費者權(quán)益的維護(hù)，而及時有效的處理問題，是對消費者的尊重。

結(jié)語

本案在“退保案例”中具有一定的典型性。泉州消保中心力求為消費者提供簡便快捷的第三方調(diào)解平臺，為合理維護(hù)消費者權(quán)益做出積極響應(yīng)。在各類金融風(fēng)險層出不窮的時代，泉州消保中心將繼續(xù)加強(qiáng)引導(dǎo)銀行業(yè)保險業(yè)等機(jī)構(gòu)不斷強(qiáng)化自身服務(wù)意識和自我合規(guī)意識，提高消費者風(fēng)險防范意識和理性消費意識，讓銀行業(yè)保險業(yè)的服務(wù)更有溫度。（泉州市銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心 鄭白雯）