引言：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、人民生活水平的提高，普通居民消費(fèi)類(lèi)需求持續(xù)旺盛。信用卡產(chǎn)品因其手續(xù)簡(jiǎn)單、操作靈活、消費(fèi)便利等特點(diǎn)深受民眾歡迎，成為日常金融生活不可或缺的一部分。近年來(lái)，由于部分消費(fèi)者不能正確理解信用卡消費(fèi)行為的兩面性并正確使用，對(duì)小額逾期長(zhǎng)時(shí)間放任不管，導(dǎo)致原本小金額的透支因長(zhǎng)期逾期引發(fā)嚴(yán)重后果，使得此類(lèi)投訴糾紛頻發(fā)。

一、案例背景

消費(fèi)者王某于2019年11月4日致電寧德市銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心反映自己名下的一張信用卡六年前便逾期近貳仟元，現(xiàn)銀行找到王某，要求其還款數(shù)萬(wàn)元（這其中包含了本金、利息與違約金），王某就此信用卡的逾期還款認(rèn)為違約金金額太大，無(wú)法接受。目前其本人具備還款意愿，但只是針對(duì)逾期本金及六年期間產(chǎn)生的逾期利息進(jìn)行歸還，不接受因此產(chǎn)生的其他費(fèi)用。

二、案例分析

1、逾期事實(shí)的認(rèn)定及存在。首先，消費(fèi)者本人確認(rèn)信用卡為本人辦理、本人使用，且承認(rèn)在當(dāng)初消費(fèi)近貳仟元之后逾期未歸還的事實(shí)；其次，消費(fèi)者法律意識(shí)淡薄，沒(méi)有意識(shí)到長(zhǎng)期逾期可能對(duì)其帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失和不良后果；第三，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)合規(guī)、手續(xù)齊備，涉及逾期利息及違約金的計(jì)算也是嚴(yán)格依據(jù)信用卡相關(guān)管理辦法和領(lǐng)卡協(xié)議的有關(guān)規(guī)定計(jì)算。對(duì)此，王某存在主觀上的逾期事實(shí)且須承擔(dān)因此帶來(lái)的后果。

2、對(duì)逾期事實(shí)產(chǎn)生結(jié)果的爭(zhēng)議。王某的主要爭(zhēng)議有：一是對(duì)還款總額存在爭(zhēng)議。因該筆逾期時(shí)間近七年之久，目前王某須向銀行償還本金、利息、違約金金額累計(jì)多達(dá)數(shù)萬(wàn)元，王某表示就算有還款意愿，但還款總額確實(shí)超出其能力范圍，無(wú)法承受。二是對(duì)利息金額存在爭(zhēng)議。經(jīng)過(guò)近七年的利息及違約金疊加，總欠款金額達(dá)數(shù)萬(wàn)元，其中因逾期產(chǎn)生的相關(guān)息費(fèi)為本金的數(shù)倍之多，王某對(duì)此不能接受，認(rèn)為商業(yè)銀行涉嫌存在收取民間俗稱(chēng)的“驢打滾”利息。三是王某認(rèn)為其多年來(lái)雖然變更聯(lián)系電話(huà)，但戶(hù)口地址未變更，主觀上不存在故意隱匿、逃逸等行為，故不認(rèn)可所謂惡意拒絕還款的指控。

三、調(diào)處情況

所有按照契約精神及依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的行為都應(yīng)該被保護(hù)，糾紛調(diào)處工作既要尊重客觀事實(shí)基礎(chǔ)，也要考慮消費(fèi)者訴求的合理性。本案中，消費(fèi)者確實(shí)存在逾期事實(shí)，但由于逾期時(shí)間過(guò)久，近貳仟元本金最終卻需要?dú)w還總計(jì)達(dá)數(shù)萬(wàn)元，無(wú)論是在經(jīng)濟(jì)上、還是思想上都是一般消費(fèi)者難以理解和接受的。為此，寧德市消保中心向該商業(yè)銀行提出建議，綜合考慮客戶(hù)性質(zhì)、經(jīng)濟(jì)能力、還款意愿、還款來(lái)源、還款結(jié)果等各方面因素，在王某主動(dòng)承認(rèn)違約事實(shí)的前提下，在政策允許的范圍內(nèi)給予其一定的權(quán)利保障和費(fèi)用減免。

由于雙方存在較大爭(zhēng)議，單方面溝通協(xié)商未取得實(shí)質(zhì)性成效，消保中心主動(dòng)提出聯(lián)合協(xié)商。11月18日，在寧德市消保中心主任、銀行協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)主持下，當(dāng)事雙方共同前來(lái)市消保中心進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)協(xié)商調(diào)解。最終雙方達(dá)成共識(shí)，該糾紛得以圓滿(mǎn)解決。

四、案例啟示

消費(fèi)信貸類(lèi)產(chǎn)品的相關(guān)合同協(xié)議中均有對(duì)于還款方式、還款金額、計(jì)算方式的明確約定，并明確了合同雙方的權(quán)利義務(wù)。雙方既然簽署，就應(yīng)當(dāng)按照約定自覺(jué)履行，但由于部分消費(fèi)者欠缺基本的金融、法律知識(shí)和意識(shí)，因此往往對(duì)上述內(nèi)容不以為意，出現(xiàn)違約后反過(guò)來(lái)投訴銀行沒(méi)有進(jìn)到所謂提示義務(wù)。本案例中，消費(fèi)者違約的事實(shí)清楚，一旦進(jìn)入訴訟，消費(fèi)者可能要承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，以及由此帶來(lái)的不利后果。

五、結(jié)語(yǔ)

本案例中，王某放任違約本金近貳仟元的長(zhǎng)期逾期，雖然知曉信用卡逾期可能帶來(lái)的不良后果，但在長(zhǎng)達(dá)七年的時(shí)間不為所動(dòng)，最終出現(xiàn)多達(dá)數(shù)倍的違約金額。逾期造成的不良信用不僅帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失，而且影響個(gè)人生活的方方面面。在問(wèn)題得到解決后，王某感謝寧德市消保中心為其減輕經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)做了大量工作，樹(shù)立了優(yōu)秀的公眾部門(mén)形象，同時(shí)還感慨這是以自己的切身經(jīng)歷上了一堂生動(dòng)的金融征信課。（寧德市銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心 張麗輝）