【引言】

在互聯(lián)網(wǎng)金融如火如涂的當(dāng)下，各類金融公司、小貸公司、貸款服務(wù)機(jī)構(gòu)遍地開花，各類的貸款電話營(yíng)銷在人們的通訊記錄中占據(jù)了半壁江山。“我”正好需要資金，“你”正好聯(lián)系“我”告訴我有低利率的貸款，“我”接受了，就開始了故事，也開始了糾紛和煩惱。

【案例背景】

楊某某家里裝修，需要資金，恰好之前認(rèn)識(shí)的一個(gè)業(yè)務(wù)員告訴她某銀行有一款貸款產(chǎn)品月利率僅6厘，最高貸款期限可達(dá)四年。楊某某心動(dòng)了，該業(yè)務(wù)員就帶著楊某某到某銀行的個(gè)貸中心通過線上方式辦理了貸款業(yè)務(wù)，并且成功貸到了款。隨后楊某某按月及時(shí)還款，在歸還了12期后，楊某某申請(qǐng)?zhí)崆斑€款，待銀行告知該筆貸款的剩余本金時(shí)，楊某某發(fā)覺這筆貸款實(shí)際年利率為13.2%，遠(yuǎn)高于業(yè)務(wù)員營(yíng)銷時(shí)告知的價(jià)格，遂要求銀行退還多收取的利息，并向省消保中心提請(qǐng)調(diào)解。 

【案例分析】

某銀行為豐富個(gè)人貸款業(yè)務(wù)品種，推出了還款方式靈活的**貸產(chǎn)品，該產(chǎn)品的特點(diǎn)是無(wú)擔(dān)保、申辦便捷、效率高，同時(shí)為更快速地發(fā)展客戶、搶占市場(chǎng)，還發(fā)動(dòng)集團(tuán)系統(tǒng)內(nèi)的其他業(yè)務(wù)員來(lái)推介該產(chǎn)品。

本案中的借款人楊某某誤認(rèn)為上門營(yíng)銷的業(yè)務(wù)員是某銀行的員工，該業(yè)務(wù)員在貸款業(yè)務(wù)辦理過程中一直在指導(dǎo)楊某某如何辦理，并且在前期微信溝通中也一直告知楊某某該筆貸款的月利率為6厘，所以銀行只能按6厘的月利率來(lái)扣收貸款利息。本案中的貸款銀行則表示業(yè)務(wù)辦理過程中，該個(gè)貸產(chǎn)品的線上銀行工作人員明確告知了楊某某該筆貸款的金額和利率，并且留存有業(yè)務(wù)申辦時(shí)的錄音錄像。對(duì)于銀行的這一陳述，楊某某表示確認(rèn)。

楊某某和某銀行的爭(zhēng)議焦點(diǎn)是：在該筆貸款業(yè)務(wù)的申辦過程中，某銀行是否有充分告知客戶貸款的關(guān)鍵信息，是否做虛假或引人誤解的宣傳?？蛻魲钅衬痴J(rèn)為雙方信息不匹配，其存在被誤導(dǎo)的情況，因此希望銀行遵循公允原則，退還多收的貸款利息。

調(diào)解員在調(diào)解過程中，通過雙方當(dāng)事人的陳述并結(jié)合證據(jù)材料，認(rèn)為在貸款業(yè)務(wù)辦理過程中，銀行對(duì)貸款的要素未進(jìn)行全面提示，對(duì)合同格式條款中的貸款還款方式等關(guān)鍵信息提示不到位，存在影響客戶知情權(quán)和自主選擇權(quán)的行為；此外未對(duì)業(yè)務(wù)員的營(yíng)銷行為進(jìn)行規(guī)范和管理。另一方面，借款人楊某某作為完全民事行為能力人，在簽署借款合同的過程中，未能履行注意和審查義務(wù)，對(duì)合同的相關(guān)條款尤其是貸款利率、還款金額、還款方式、貸款期限等關(guān)系切身利益的重要約定沒有確認(rèn)清楚后再簽約，在簽約后又以業(yè)務(wù)員的誤導(dǎo)為由提出返還利息的訴求，存在違反民法典誠(chéng)信守約的基本原則。最后雙方當(dāng)事人在調(diào)解員的分析、引導(dǎo)下，達(dá)成和解，化解糾紛。

【案件啟示】

平等、自愿、公平、誠(chéng)信是民法典的基本原則，是所有民事當(dāng)事人都應(yīng)當(dāng)遵循的準(zhǔn)則，此外作為金融機(jī)構(gòu)還應(yīng)當(dāng)履行好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的八大權(quán)益，在銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)過程中應(yīng)該切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

一方面銀行機(jī)構(gòu)在貸款業(yè)務(wù)的申辦過程中需要明確告知貸款重要信息，履行平等、自愿、誠(chéng)信原則，履行金融消費(fèi)者的客戶知情權(quán)和自主選擇權(quán)，同時(shí)還要做好所有營(yíng)銷人員（業(yè)務(wù)員）的培訓(xùn)教育和規(guī)范管理工作，避免發(fā)生客戶在營(yíng)銷人員的引導(dǎo)下錯(cuò)誤理解合同條款及貸款產(chǎn)品。

另一方面，消費(fèi)者在接受銀行產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)一定要仔細(xì)研究合同條款或產(chǎn)品說(shuō)明書的相關(guān)約定，問清弄懂相關(guān)條款或字義的內(nèi)涵。尤其在辦理貸款業(yè)務(wù)時(shí)一定要認(rèn)真甄別營(yíng)銷人員的實(shí)際身份和專業(yè)水平；要核對(duì)業(yè)務(wù)辦理渠道、辦理方式、辦理地點(diǎn)；明確貸款方式和貸款實(shí)際利率。在合同簽訂生效之后，除了存在法定情形可以及時(shí)向人民法院申請(qǐng)認(rèn)定合同無(wú)效外，都需要按照約定及時(shí)履行合同，防止出現(xiàn)征信問題。（供稿人：省消保中心銀行調(diào)處部 陳幗）