福州車(chē)務(wù)段貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)分中心副主任林海春告訴記者，他們將對(duì)所有受理工作人員實(shí)行首問(wèn)制、首接制，形成集受理需求、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、物流服務(wù)、投訴理賠為一體的服務(wù)鏈條。（6月16日中國(guó)青年報(bào)）

從6月15日開(kāi)始，中國(guó)鐵路總公司在全國(guó)范圍內(nèi)同時(shí)實(shí)施貨運(yùn)組織改革，路局站段積極落實(shí)貨運(yùn)組織改革的報(bào)道也紛紛見(jiàn)于報(bào)端。北京貨運(yùn)中心百子灣營(yíng)業(yè)部，受理窗口由原來(lái)的不同手續(xù)受理窗口變成了多個(gè)綜合受理窗口，客戶(hù)在任何一個(gè)窗口都可以得到一站式辦理服務(wù)。南昌鐵路局貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)中心召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，就南昌局實(shí)施貨運(yùn)組織改革的舉措向媒體和貨主營(yíng)銷(xiāo)。在這系列的報(bào)道中，福州車(chē)務(wù)段提出的“首問(wèn)首接制”成為此次貨運(yùn)組織改革中的一大亮點(diǎn)。

貨運(yùn)組織改革，意義重大，不言而喻。當(dāng)我們?yōu)殍F路部門(mén)實(shí)施的貨運(yùn)組織改革歡呼的時(shí)候，我們更應(yīng)該對(duì)鐵路部門(mén)能否圓滿(mǎn)實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)組織改革的目標(biāo)報(bào)以謹(jǐn)慎的樂(lè)觀。貨運(yùn)組織改革，既需要頂層的合理設(shè)計(jì)，也需要相關(guān)制度的保障，更需要一線工作人員轉(zhuǎn)變思想。當(dāng)貨運(yùn)組織改革的方案出爐后，其成效如何就得看一線貨運(yùn)部門(mén)能否積極地轉(zhuǎn)作風(fēng)了。筆者認(rèn)為，隨著貨運(yùn)組織改革的推進(jìn)，如何鼓勵(lì)一線工作人員積極投入到改革中應(yīng)該成為當(dāng)前鐵路部門(mén)首當(dāng)其沖要解決的問(wèn)題。福州車(chē)務(wù)段率先推出的“首問(wèn)首接制”，運(yùn)用制度的方式較好地調(diào)動(dòng)了職工參入改革的積極性，實(shí)屬英明之舉。

當(dāng)然，首問(wèn)首接制并不是福州車(chē)務(wù)段的專(zhuān)利。早期的“首問(wèn)責(zé)任制”，主要適用于行政管理領(lǐng)域，針對(duì)群眾對(duì)機(jī)關(guān)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)職責(zé)分工和辦事程度不了解、不熟悉的實(shí)際問(wèn)題，而采取的一項(xiàng)便民工作制度。后來(lái)在服務(wù)行業(yè)廣泛運(yùn)用，隨之又產(chǎn)生了“無(wú)NO服務(wù)”。為貫徹落實(shí)“人民鐵路為人民”的宗旨，鐵路部門(mén)又積極推出了“首問(wèn)首訴制”，要求第一個(gè)接待旅客問(wèn)詢(xún)、投訴、求助的工作人員善始善終地協(xié)助旅客解決好問(wèn)題。此次，為全面推進(jìn)貨運(yùn)組織改革，福州車(chē)務(wù)段在落實(shí)客運(yùn)工作“首問(wèn)首訴制”工作制度的同時(shí)，仔細(xì)思考，科學(xué)地提出了貨運(yùn)工作“首問(wèn)首接制”。

首問(wèn)首接制，要求我們首問(wèn)負(fù)責(zé)人認(rèn)真解答貨主提出的問(wèn)題，不推諉、不轉(zhuǎn)嫁責(zé)任，真心為貨主解決運(yùn)輸中的難題。此舉的提出，將更好地提高一線工作人員參入改革的積極性，將更好地指導(dǎo)一線工作人員熟悉貨運(yùn)組織的業(yè)務(wù)、提升熱情服務(wù)貨主的質(zhì)量?？梢哉f(shuō)，首問(wèn)首接制將有利于鐵路貨運(yùn)組織改革的實(shí)施，有利于鐵路形象的提升，有利于鐵路更好地服務(wù)于廣大的貨主。

如此看來(lái)，首問(wèn)首接制，盡管是一字之變，我們也應(yīng)該為之叫好。 ( 鄭祥 )