19日晚,由沈陽(yáng)開(kāi)往北京的D6次動(dòng)車在行駛途中冷氣系統(tǒng)出現(xiàn)故障,由于列車為封閉式車廂,8節(jié)車廂內(nèi)百余名乘客在車內(nèi)悶了5個(gè)小時(shí)。北京站值班站長(zhǎng)張女士表示,經(jīng)商討,因乘客在旅途過(guò)程中未享受冷氣待遇,每位乘客可返還11元的空調(diào)使用費(fèi)用。其次,若乘客認(rèn)為自己身體不適,可乘車去醫(yī)院進(jìn)行檢查,之后憑院方相關(guān)證明到北京站報(bào)銷。(6月20日《京華時(shí)報(bào)》
經(jīng)由此事,乘客終于又體驗(yàn)了一回“花錢買罪受”,也讓我算清了乘客們的權(quán)利到底值幾許,11元,這11就像是兩根插在地上的高聳入天的竿子,一邊寫(xiě)著服務(wù),一邊寫(xiě)著權(quán)利,只是像一對(duì)平行線一樣,讓人覺(jué)得它們永遠(yuǎn)也不會(huì)相交。
揚(yáng)子晚報(bào)報(bào)道,今年1月5日,D198次動(dòng)車上有一名孕婦身體不適,急需送醫(yī)院搶救,為此,動(dòng)車在南京站破例多停留了一分鐘,本來(lái)也只能停兩分鐘。華商報(bào)報(bào)道,今年2月21日,在北京經(jīng)西安開(kāi)往延安的T46次列車上,有位老人突發(fā)腦梗塞,列車緊急停車,終于使老人及時(shí)得到救治挽回生命……
類似火車為病人開(kāi)綠燈的事,今年并不止這兩起。這讓人欣喜,以為在種種批評(píng)聲中,火車服務(wù)終于朝著人性化邁進(jìn),終于懂得尊重乘客的權(quán)利。但這起“未享受冷氣待遇”事件,又將人拉回了現(xiàn)實(shí),原來(lái)那些綠燈是為了生命而開(kāi)的,不是為人性,也不是為權(quán)利,不過(guò)是特事特辦,所基于的是不過(guò)是當(dāng)值服務(wù)人員的良心,是小概率事件。
相對(duì)而言,動(dòng)車票價(jià)不菲,乘客理應(yīng)享受更好的服務(wù),而非像“東西”一樣,運(yùn)達(dá)終點(diǎn)就行。出現(xiàn)故障雖然不應(yīng)該,但也不是完全可避免的,乘客也并非一點(diǎn)不能理解??砂儆嗝丝妥阕阏袅?個(gè)小時(shí)的“桑拿”,到了值班站長(zhǎng)的嘴里,竟變成了輕描淡寫(xiě)的“未享受冷氣待遇”;乘客連基本的舒適都沒(méi)得到,甚至可能危及到健康、生命時(shí),站方卻一副無(wú)愧于心的樣子,連一名有5月身孕的孕婦因不舒服要求工作人員陪同去醫(yī)院也被拒絕,如此冷漠如此麻木不仁,實(shí)在令人心寒齒冷。
無(wú)獨(dú)有偶,今年福建的福州到廈門的動(dòng)車也開(kāi)通,但是65分鐘的車程,買票卻要84分鐘,之后記者體驗(yàn)動(dòng)車服務(wù),發(fā)現(xiàn)拖把亂放、廁所有臭味、乘務(wù)員互相聊天不理人、有事基本靠吼。
這至少可說(shuō)明,一些動(dòng)車在提供服務(wù)時(shí)是存在不同程度的“機(jī)械式”的,似乎就是讓乘客上車下車而已,鮮有人性化可言,乘客所能享受到好的服務(wù)也大抵限于座位硬不硬、空調(diào)壞沒(méi)壞等基本服務(wù)上,這還得寄望于相關(guān)動(dòng)車的管理水平是否有水平,而一旦遇到意外故障,也就只能得到“機(jī)械式”的應(yīng)對(duì)了。
因此,什么時(shí)候乘客的權(quán)利要想不是11元,而是權(quán)利和服務(wù)相交的“人”元,恐怕還得等權(quán)利和人性化深入到服務(wù)意識(shí)的骨子里才行,而這其實(shí)是得靠相應(yīng)的制度建設(shè)了,希望這不會(huì)是任重道遠(yuǎn)。
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